“你是他們的領(lǐng)導(dǎo)啊？真應(yīng)該表揚表揚這些孩子，平時服務(wù)特別貼心，處處為我們著想。讓我好好跟你說說……”近日，吉林省白城市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理包艷濤來到和平區(qū)營業(yè)所祝賀該網(wǎng)點新增儲蓄余額取得突破時，路過的老客戶“胖姨”拉著包艷濤由衷夸贊著營業(yè)所的員工。截至9月2日，該營業(yè)所本年新增余額7502萬元，列白城市各營業(yè)所第一位。

　　談起網(wǎng)點業(yè)績一路攀升的利器，該營業(yè)所負責(zé)人閆娜說了三個字：“好口碑。”

　　客戶是“宣傳員”

　　和平區(qū)營業(yè)所周邊共有6個小區(qū)，均為鐵路員工家屬樓，住的大多是鐵路系統(tǒng)的退休員工。這些不被人看好的老年社區(qū)卻被閆娜當(dāng)成了“寶貝”，用心經(jīng)營。

　　“小娜，前段時間我推薦我姐來這兒存錢，這兩天她在其他銀行還有10萬元存款到期，你可別忘了提前維護呀。”客戶趙美榮剛邁出營業(yè)所的大門，便一手挽起閆娜的胳膊在耳邊私語叮囑。自從2018年白城市分公司推進深化轉(zhuǎn)型2.0版以后，親情服務(wù)就被和平區(qū)營業(yè)所當(dāng)成維護客戶的最佳方式，該營業(yè)所始終本著“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，站在客戶的角度想問題，切實為客戶解決難題，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可。

　　5月26日，和平區(qū)營業(yè)所迎來一位特殊的客戶。“姑娘，你還記得大爺嗎？我今天拿來5萬元現(xiàn)金存在你們這兒，謝謝你那天的幫助！”原來，5月18日，患有腰椎間盤突出的楊秀文走路時間太長，坐在和平區(qū)營業(yè)所門前的臺階上休息。閆娜看見后怕老人天冷著涼，就趕緊扶著楊秀文進屋休息，端上一杯熱水，跟老人聊起天兒來。楊秀文被這個溫暖的網(wǎng)點瞬間“圈粉”。

　　“像我們這樣的社區(qū)型網(wǎng)點，家家戶戶都認(rèn)識，服務(wù)口碑就是最好的宣傳品。”業(yè)務(wù)主管張鑫如是說，“這也是一個等候區(qū)不到20平方米的網(wǎng)點人氣爆滿的主要原因。”

　　活動是“黏合劑”

　　還沒進入和平區(qū)營業(yè)所，映入眼簾的就是一張張五彩繽紛的海報，有積分換禮的、通知存款的、活期享優(yōu)惠的、體驗云閃付的……一張張海報和一摞摞的禮品應(yīng)接不暇。大堂經(jīng)理李洋介紹說：“面對老年客群，最主要的就是通過各種活動讓客戶看到實惠。”根據(jù)不同的客群制定差異化的營銷策略也是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展的必備技能。“給我裝10個雞蛋。”“給我來一袋鹽。”“我要一袋洗衣液。”廳堂內(nèi)，每天都有前來領(lǐng)取禮品的客戶。

　　考慮到多數(shù)退休員工孩子工作忙、回家時間少，除了組織活動外，該營業(yè)所每月還專門為老年客戶策劃生日會。“平日里，孩子都忙，自己也忘了啥時候過生日了，沒想到你們竟然記得我的生日，還給我慶祝，真不知道怎么感謝你們才好。”7月的生日會后，客戶靳桂榮激動地說。

　　同事是“知心人”

　　“大爺，您有急事兒吧？來，我給您辦理。”8月30日，柜員周慧看到閆娜遞給她的一個眼神便心領(lǐng)神會，果斷處理。原來這位客戶正是前兩天走訪時大家拎著水果去重點看望的客戶潘慶良。潘慶良由于身體不好，不能長時間站立，便有了柜員與營業(yè)所負責(zé)人默契配合的一幕。

　　團隊的配合是長時間工作的積淀。說到服務(wù)客戶，他們都有著從未說出口的默契：“無論存款多少，都一樣對待；無論年紀(jì)長幼，都一樣耐心；無論性格好壞，都笑臉迎送。”大堂經(jīng)理李洋說：“我們都特別佩服閆娜的腦容量，大客戶的姓名她爛熟于心，甚至每個客戶的家庭成員叫什么、住在哪兒，她都知道。她對客戶這么上心，總是有回報的。前兩天，我們這有名的‘投訴專業(yè)戶’郭昌奎都來給她送自己親手創(chuàng)作的畫了。”

　　績效是“充電器”

　　為充分發(fā)揮員工的主觀能動性，進一步調(diào)動員工工作積極性，該營業(yè)所出臺并模擬運行了兩個月履崗考評辦法及余額獎勵辦法，此舉大大激發(fā)了員工發(fā)展業(yè)務(wù)的斗志。7月16日，在和平區(qū)營業(yè)所夕會上，李洋指著白板說：“昨天咱們又漲了12萬元，價值余額本年新增5446萬元了，完成全年計劃的92%，還差8個百分點、499萬元價值余額就能達到上一檔績效了，咱們還得再加把勁兒。”算績效是該網(wǎng)點每天夕會不可或缺的環(huán)節(jié)，也是每名員工最關(guān)心的事。新的考評辦法執(zhí)行后，每個人都繃緊了弦，暗暗和其他網(wǎng)點較起了勁兒。

　　“每次‘履崗績效計算器’出來后，我都特別緊張，總怕排不上‘A’檔，自己少掙錢不說，還影響其他員工，我想偷個懶，他們都不讓。尤其執(zhí)行全區(qū)大排名后，哪怕是少發(fā)展1萬元余額、1萬元保險或是1戶短信都可能排不上‘A’檔，一點兒都不能放松，大家都鉚足了勁兒，比著干。”在全區(qū)績效結(jié)果公布后，閆娜直言不諱。自從8月白城市分公司執(zhí)行分戶管理后，每個員工都更加關(guān)注余額發(fā)展，主動想辦法提升客戶資產(chǎn)，提高個人獎勵，真正實現(xiàn)“人人管客戶，戶戶有人管”。