點睛之筆：把郵件在傳輸過程中的質量問題，變事后處理為事中防控模式，服務質量和客戶體驗顯著提升。

　　將標快異常的發生量減少了三分之二，這是中國郵政集團公司寄遞事業部建立以事中跟單處理為核心（智能跟單系統）的速遞質量監控體系而取得的顯著成效之一。

　　開展跟單處理的目的，是依托信息系統，落實郵件從收寄到投遞全流程上，每一個生產機構的質量保障責任、實時發現運行異常郵件、實時開展質量補救，通過全流程、逐環節生產機構的“接力”保障，盡可能減小郵件運遞時長偏離全程時限的程度，解決長期困擾速遞發展的時限穩定性問題。

　　事中跟單處理的基本原理，是運用大數據和云計算技術，以郵件當前的運行狀態信息與當前環節時限計劃和作業規范比對，發現異常情況，按照預設的標準自動分等分級、自動調度責任人，在設定的時限內，按限定標準完成事中質量補救工作。通俗地講，跟單處理就是信息系統跟隨郵件從收寄到投遞全流程“走”的每一步，實時判斷是否發生“脫軌”，以便及時糾偏。

　　智能跟單系統的特點之一是主動發現郵件異常。經過梳理，標快郵件從收寄到投遞生產全流程的7大生產環節產生的異常情形被歸納為時限類異常、生產類異常的兩大類92種。絕大部分異常由系統自動識別判斷，郵件水濕污染、天氣異常報告、盲件等極少數情況下由人工發現、實時登記。

　　智能跟單系統的特點之二是自動推送調度指令。根據同批次異常郵件的件量、逾限時長和郵件價值，評估郵件異常可能帶來的影響范圍和程度，92種異常情形分為由低到高的4級，對應設立了從低到高通知、運行調度、網運工單、質控工單的4種異常調度。每種異常調度參與補救工作的責任人不同，基本原則是責任人要擁有足夠資源直接解決推送給他的問題。92種異常的每一個處理環節都有處理標準，根據處理情況，系統自動推送給下一環節責任人，從而固化了異常處理流程。如宣告疑似丟失的郵件，后續自動接入全網搜件7天流程。

　　智能跟單系統的特點之三是責任人事中處理。所有與標快運遞有關的機構及跟單責任人均在智能跟單系統中注冊，系統約束任一個異常得到有效處理，各環節責任人必須在本環節規定時限內完成處理，逾時不處理或處理不合格，系統將自動升級至上一級機構責任人。

　　智能跟單系統除直接提供各責任人異常調度處理界面，還采用云技術建立了智能跟單監控臺，以圖形方式展示郵件異常地理分布、異常類型分布、異常環節分布、異常突出機構分布、異常發生趨勢、異常處理進度，以支持運行管理人員實時質量管控。

　　智能跟單系統擁有大量的能夠定位到生產機構、具體到92種異常的問題郵件信息，能夠為提升質量提供強有力的數據支持。寄遞事業部將跟單數據納入每周質量分析會內容，精準分析突出問題和問題突出機構，組織精準整改以及分析跟單數據變動趨勢，預見質量風險點，加強質量事前控制；將跟單異常發生率和及時有效處理率指標納入質效考核，推動各級機構運用跟單數據整改。以事中跟單處理實務為基礎，向事后精準整改和事前風險控制延伸質量管理，進一步完善了寄遞事業部的質量監控體系。

　　寄遞事業部就智能跟單項目向集團公司申報企業管理創新成果，集團公司市場協同部經過多地實地調研評估，確認該系統在推動標快質量管控模式變革方面發揮了重要作用，且具有在全網推廣的可行性、必要性，將智能跟單系統作為第十四屆（2018年）全國郵政企業管理創新成果首推項目。2018年12月初，集團公司決策要在郵政全網實現標快和快包實時質量監控，100%覆蓋所有從事包裹快遞業務的生產機構及運營管理、服務質量機構，包括劃入寄遞事業部的原速遞物流和郵政機構以及縣以下郵政生產機構。按照集團公司工作部署，將31省（區、市）在今年一季度內分三批次逐步上線。為確保上線工作穩步推進，集團公司寄遞事業部安排項目組成員到每一個上線省（區、市）進行幫扶，全面督導上線工作落實情況，同時采取集中郵務和寄遞事業部跟單責任人現場辦公的形式，深入分析存在的問題，加強業務指導，協助突出問題、突出環節的整改工作，通過優化作業流程、規范生產操作，全面提升郵件時限質量水平。

　　□成果創造人  李雄  徐志宏   蔣春強  李辰光  吳凱  翟琳俐  吳海波