服務(wù)源于真誠(chéng)，奉獻(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值。在郵儲(chǔ)銀行河北省石家莊市鹿泉支行營(yíng)業(yè)部，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是一種行為，更是一種習(xí)慣、一種文化、一種情懷。通過不斷提升服務(wù)品質(zhì)，該營(yíng)業(yè)部的全體員工用行動(dòng)展現(xiàn)出了郵儲(chǔ)人朝氣蓬勃、陽光向上的新形象。

　　在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的2018年銀行業(yè)服務(wù)千佳單位評(píng)選中，郵儲(chǔ)銀行河北省石家莊市鹿泉支行營(yíng)業(yè)部成功榮獲“2018年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”稱號(hào)。

　　榮譽(yù)的背后，是該營(yíng)業(yè)部扎實(shí)落實(shí)文明規(guī)范服務(wù)要求，完善優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量的不懈努力。多年來，該營(yíng)業(yè)部始終秉承“服務(wù)源于真誠(chéng)，奉獻(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，與“多彩鹿泉、青山綠水”一脈相承，形成了剛?cè)岵?jì)的“山水體系”特色服務(wù)文化，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的一致好評(píng)。

　　山之奉獻(xiàn)：以真誠(chéng)服務(wù)為本，

　　提升客戶滿意度

　　邁入鹿泉支行營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)大廳，廳堂明凈亮麗，室內(nèi)空氣清新，體感溫度適宜，多處配備中英文標(biāo)識(shí)、無微不至的溫馨提示。按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷”的原則，網(wǎng)點(diǎn)分為了現(xiàn)金業(yè)務(wù)、自助銀行服務(wù)、電子銀行體驗(yàn)、貴賓服務(wù)、兒童游樂等服務(wù)區(qū)域。分區(qū)后的布局更加合理，能更好地滿足各類客戶的個(gè)性需求。為更好地實(shí)現(xiàn)客戶需求和網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)量的平衡，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立彈性窗口，按照客流量和高峰期等業(yè)務(wù)需要合理調(diào)配柜員、增設(shè)窗口。同時(shí)，加大網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備配備力度，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，不僅減少了客戶的等候時(shí)間，還進(jìn)一步提升了客戶的智能服務(wù)體驗(yàn)感。

　　“細(xì)微之處見真功”，該營(yíng)業(yè)部以便民利民為出發(fā)點(diǎn)，在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置了多功能傘架、飲水機(jī)、嬰兒車、輪椅、眼鏡、血壓儀、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)等多項(xiàng)便民設(shè)施，在客戶等候區(qū)擺放了綠色植物、沙發(fā)、茶幾、書報(bào)架等；新增開設(shè)了媽咪小屋、母嬰室，開設(shè)了愛心水站，為執(zhí)勤交警、環(huán)衛(wèi)工人提供舒適的休息環(huán)境。為方便客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)投訴，設(shè)置了客戶意見簿、免撥直通95580客服電話，每日查閱客戶意見簿，24小時(shí)之內(nèi)對(duì)客戶留言進(jìn)行回復(fù)，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。這一系列措施還得到了鹿泉區(qū)廣播電視臺(tái)的專項(xiàng)報(bào)道。

　　除了硬件設(shè)施，該營(yíng)業(yè)部在團(tuán)隊(duì)能力提升、規(guī)章制度等服務(wù)建設(shè)上也下足了功夫，在員工崗位紀(jì)律、工作規(guī)程、儀容儀表、能力素質(zhì)等方面形成了系統(tǒng)規(guī)范的行為準(zhǔn)則。在日常服務(wù)中，每名員工都能做到保持微笑服務(wù)、雙手接遞、迎客舉手示意，真情實(shí)感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)造了良好的氛圍；利用每日晨夕會(huì)進(jìn)行服務(wù)禮儀演練，并對(duì)手語和英語服務(wù)做重點(diǎn)練習(xí)；按周、按月召開服務(wù)工作會(huì)，通報(bào)服務(wù)工作檢查結(jié)果，隨時(shí)指出、隨時(shí)解決問題；制定梳理一系列客戶服務(wù)、崗位職責(zé)等管理制度，使全體員工更加熟練地掌握了崗位技能，從而不斷提高柜面服務(wù)水平。

　　水之風(fēng)韻：以客戶為中心，

　　積極踐行社會(huì)責(zé)任

　　溫山軟水浸潤(rùn)了鹿泉人慷慨溫厚的性格，鹿泉支行營(yíng)業(yè)部的員工堅(jiān)持將情感融入企業(yè)，向全社會(huì)傳遞積極美好的正能量。

　　2018年10月的一天，一位大爺拿著存折著急地辦理取款業(yè)務(wù)，柜員發(fā)現(xiàn)客戶的存折消磁，詢問客戶是否本人、有沒有帶身份證，大爺回答，這是老伴兒的存折，沒有拿著身份證。柜員又查詢到客戶本人開立存折時(shí)使用的是一代身份證，目前，不僅需要存折重新寫磁，還要客戶本人辦理身份證號(hào)自然升位的業(yè)務(wù)，才能將存折的錢取出。大爺聽了辦理流程后更著急了，大堂經(jīng)理連忙給老人倒杯熱茶，請(qǐng)他慢慢說。原來，大爺?shù)睦习閮撼隽塑嚨湥卺t(yī)院住院，這次取的是保險(xiǎn)公司的事故理賠款，急需這筆錢交住院的費(fèi)用，現(xiàn)在取不出來萬分焦急。工作人員聽了大爺?shù)脑V說后，當(dāng)即決定立即到老人所住的醫(yī)院上門服務(wù)。兩名工作人員帶著相關(guān)資料，同大爺一起來到了醫(yī)院，工作人員迅速與賬戶本人核實(shí)了相關(guān)情況，隨后，陪同大爺回到支行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，當(dāng)錢拿在手里時(shí)，大爺激動(dòng)地向工作人員表達(dá)了自己的感激之情。

　　該營(yíng)業(yè)部還積極參與各項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)。成立了志愿者服務(wù)隊(duì)，于中考、高考當(dāng)天，在附近考點(diǎn)免費(fèi)為考生提供鉛筆、橡皮、飲用水等用品，為莘莘學(xué)子助力；開展“扶貧濟(jì)困，你我同行”捐贈(zèng)活動(dòng)；義務(wù)清潔路邊欄桿、擦洗廣告牌，義務(wù)植樹，義務(wù)打掃社區(qū)衛(wèi)生，力所能及地服務(wù)和關(guān)愛他人，讓身邊人感受公益的力量。定期開展“金融知識(shí)萬里行”“金融知識(shí)進(jìn)校園”“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”“防范和打擊非法集資集中宣傳月”等系列活動(dòng)，進(jìn)農(nóng)村、訪街道，積極向公眾宣傳普及金融知識(shí)，提高公眾識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，進(jìn)一步加強(qiáng)公眾教育服務(wù)，受到了群眾的廣泛歡迎。□張圓圓  豆群嶺

向公眾宣傳普及金融知識(shí)。

為客戶提供周到服務(wù)。