近年來，隨著內(nèi)外部環(huán)境的深刻變化和金融科技的迅猛發(fā)展，金融與科技的融合日益加速，在銀行4.0時代，金融交易線上化、客戶服務(wù)離行化、監(jiān)管合規(guī)精細化的特征日趨顯著，銀行業(yè)普遍面臨著“金融常在，銀行不在”的焦慮，而傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點作為主要業(yè)務(wù)承載渠道和直面廣大客戶的窗口，已經(jīng)陷入價值創(chuàng)造能力下滑與運營成本攀升的夾縫中，實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級已迫在眉睫。

　　郵儲銀行云南省分行根據(jù)網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型工作內(nèi)容和目標，積極推進網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型各項工作，先后制定出臺《郵儲銀行云南省分行網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型工作試點實施方案》，完善網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型組織領(lǐng)導(dǎo)機制，通過數(shù)據(jù)、管理、科技為網(wǎng)點賦能，確保網(wǎng)點系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型試點工作的穩(wěn)步推進并取得良好成效。

　　數(shù)據(jù)賦能

　　全流程提升網(wǎng)點效能

　　云南省分行嚴格推進經(jīng)營月報的日常化管理使用，在郵銀系統(tǒng)對二分、一支個人金融部負責人及相關(guān)管理人員、網(wǎng)點負責人等持續(xù)進行經(jīng)營月報應(yīng)用培訓(xùn)與釋疑指導(dǎo)。同時，將網(wǎng)點類比分組的標準和分類情況向全省郵儲網(wǎng)點進行說明和講解。在跟蹤使用效果上，云南省分行按月開展應(yīng)用情況的通報，推廣先進支行運用經(jīng)驗，全面提升經(jīng)營月報分析質(zhì)量。對于分析質(zhì)量有待提高的支行與網(wǎng)點，云南省分行安排專人一對一幫扶和督導(dǎo)。截至目前，云南省分行大部分網(wǎng)點已經(jīng)能夠堅持運用報表進行數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)發(fā)展問題評價分析，進而制定行動方案。在全國郵儲經(jīng)營月報的下載使用覆蓋率上，云南省分行持續(xù)位居前列。

　　云南省分行積極創(chuàng)新運用各項建模工具。今年2月初，云南省省分行研發(fā)出基礎(chǔ)管理和客戶營銷建模工具，并在轄內(nèi)網(wǎng)點推廣使用。通過規(guī)范工具運用，云南省分行讓網(wǎng)點負責人系統(tǒng)化掌握營業(yè)網(wǎng)點情況和網(wǎng)點周邊客戶資源情況，從而能對網(wǎng)點產(chǎn)能提升做出規(guī)劃和挖掘。

　　為提升效果，云南省分行搭建了測算模型，并先后4次開展類比組考核測算，制定省內(nèi)類比組分類與績效考核細則，明確了考核組織管理及考核結(jié)果應(yīng)用方式。2018年，云南省分行共有7個網(wǎng)點納入總行低效網(wǎng)點管理，截至2018年底，其中6個低效網(wǎng)點實現(xiàn)扭虧，扭虧率達85.71%。

　　管理賦能

　　全方位優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)

　　云南省分行通過系統(tǒng)規(guī)劃來促進人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化。云南省分行在年初制定了本年度柜面作業(yè)組織優(yōu)化工作計劃，下發(fā)《關(guān)于做好2019年自營網(wǎng)點柜面作業(yè)組織優(yōu)化工作的通知》，計劃壓降臺席4個（壓降凈值為0，新增4個）、整合低柜臺席17個。截至一季度末，已完成臺席壓降4個，整合低柜臺席17個。云南省分行126個開辦柜面業(yè)務(wù)的自營網(wǎng)點開業(yè)臺席共計258個，點均開業(yè)臺席2.05個，低于總行壓降工作目標。同時，該分行持續(xù)做好柜面分流工作，1~2月全省離柜率達到80.68%。  

　　為促進大零售融合發(fā)展，云南省分行強化聯(lián)動規(guī)劃工作。該分行出臺了《零貸個金業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合方案》，試點推進客戶經(jīng)理下沉網(wǎng)點工作。目前，昆明市分行、大理市分行基本實現(xiàn)了信貸客戶經(jīng)理下沉網(wǎng)點工作落地，其中，昆明市分行成立20個信貸營業(yè)部并下沉網(wǎng)點，大理市分行成立8個信貸營業(yè)部并下沉網(wǎng)點。為保證客戶經(jīng)理工作開展的獨立性和積極性，云南省分行還制定條線交叉績效考核辦法。

　　云南省分行還實行培訓(xùn)先行來促進網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)的提升。該分行組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進一步規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)行為，提升網(wǎng)點服務(wù)意識。開展營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量非現(xiàn)場檢查、網(wǎng)點服務(wù)投訴壓降、文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)等工作。同時，通過建立專業(yè)化的培訓(xùn)體系，提升隊伍綜合能力，逐步培養(yǎng)一個專業(yè)的理財經(jīng)理及支撐團隊，建立中高端客戶服務(wù)和產(chǎn)品框架體系，優(yōu)化中高端客戶服務(wù)流程和理財經(jīng)理標準工作流程，把全省41個網(wǎng)點的理財經(jīng)理定位為財富管理的先行者，有序開展轉(zhuǎn)型工作。

　　科技賦能

　　持續(xù)改善客戶體驗

　　近日，借助于郵儲銀行網(wǎng)點的ITM智能柜員機，將身份證放到指定區(qū)域，通過人臉識別技術(shù)，昆明的王女士自助辦理了9項信息補錄、密碼掛失、密碼重置等業(yè)務(wù)，最后，她還開通了電子銀行業(yè)務(wù)。她滿意地說：“整個過程3分鐘就完成了，高科技幫我告別了排長隊的煩惱以及繁瑣的手工單據(jù)填寫流程。”

　　目前，郵儲銀行昆明市分行已在昆明市范圍內(nèi)投入40余臺ITM智能柜員機，幫助客戶自行操作辦理借記卡開卡、密碼掛失重置、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)、電子渠道簽約等業(yè)務(wù)功能。與此同時，該分行還在網(wǎng)上銀行推出轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費優(yōu)惠、電子銀行渠道基金購買手續(xù)費4折優(yōu)惠，生活交費不定期抽獎、優(yōu)惠，旅游出行預(yù)定等利民項目。

　　2月中旬，云南省分行實現(xiàn)智能柜員機全網(wǎng)點覆蓋和上線運行，并加強網(wǎng)點員工分流引導(dǎo)工作，便捷客戶業(yè)務(wù)辦理。今年一季度，云南省分行通過新增、更換或調(diào)整的方式完成轄內(nèi)所有網(wǎng)點CRS的覆蓋工作，提升客戶使用體驗。該分行還在手機銀行二維碼取款的基礎(chǔ)上，推動ATM刷臉取款功能推廣運用，提高傳統(tǒng)現(xiàn)金類自助設(shè)備智能化水平。科技創(chuàng)新促進了金融服務(wù)效率的大幅提升，使云南省分行可以為客戶定制“量體裁衣”式的智能化金融服務(wù)，改善了客戶體驗。同時，金融服務(wù)成本的降低，也使云南省分行能夠以更低的價格為客戶提供服務(wù)，直接促進了普惠金融的發(fā)展。　　□朱瀟