“個性化退信維護程序投入使用后，極大地提升了我們的工作效率，操作員錄入退信數據的速度和準確率提升了40%左右，退信交付時限也有了顯著的提升，最重要的是，這個程序是我們部門員工自主開發的。”4月26日，在北京郵政商函制作中心，說到個性化退信維護程序，銀企服務中心主任王維的話語中充滿了自豪。

　　壓力變動力

　　2018年12月，受賬單業務退信量激增的影響，客戶對個性化退信維護的需求及業務量也日益增加，最突出的就是某人壽（保險）集團公司（以下簡稱人壽）的賬單，其月退信處理量由平時的3000件激增至1.2萬件。

　　除了龐大的退信處理量，人壽賬單業務退信處理工作的難度也不容小覷。當月的退信涉及該公司180多個機構，每個機構均有自己的代碼，處理這些退信，通常是以電子表格文件為信息載體，由退信維護組的專人把制作好的電子表格模板文件分發給每個操作員。操作員在電子表格中按機構和種類錄入實物信息，退信交接前，再把所有操作員的電子表格文件進行匯總，每個文件中的數據都需要分別按種類進行質檢并填寫交接單。

　　在退信處理量陡增的情況下，人工處理上述作業流程所耗費的時間會大幅增加，為確保處理效率和數據準確率，銀企服務中心33名員工幾乎全部到退信維護組幫忙，但面對龐大的退信處理量，工作進度還是不理想。

　　如何確保個性化退信維護時限及維護質量，并解決、優化退信手工錄入信息字段復雜、錄入速度慢、易出現差錯等問題，成為銀企服務中心亟須解決的難題。

　　潛力顯能力

　　銀企服務中心組織相關班組成員和技術骨干組成了工作小組，深入生產一線收集員工意見、了解生產需求。經過細致的摸底調研，銀企服務中心決定通過技術手段助力退信維護工作，開發專門的系統程序，對中國人壽退信數據進行信息化處理。

　　“我們從發現難題、了解需求、大膽設想到制定計劃、找出方案、付諸行動，一步步用技術創新手段解決了生產難題。”銀企服務中心退信維護組組長徐陽介紹道。

　　說干就干，一場技術創新的競賽，悄悄地在銀企服務中心開展起來。生產班組提出了業務需求原型、系統目標及需要實現的基本功能；技術人員從技術角度對滿足這些需求和功能進行了可行性評估論證，并初步確定系統程序的設計思路。

　　經過兩個多月的努力，銀企服務中心自主開發的個性化退信維護程序終于開發成功。

　　通過個性化退信維護程序，操作員不僅可以輕松錄入數據信息，還可以實現以機構代碼等條件對數據進行查詢、對查詢出的結果按種類進行質檢、對多個批次的數據以機構為單位進行導出、對同一機構不同批次的數據合并生成電子表格文件等功能。業務人員可以直接得到“成品”數據，更加便捷地與客戶進行交接，而無須像以前那樣進行人工數據合并，既省時又高效。

　　系統程序中的統計功能可實現對已導出交付的數據按時間、機構等條件進行匯總，便于統計生產工作量；交接退信時，可指定匯總月份，系統直接生成并導出該月所有機構下各種類的數據量的交接表，免去了人工填寫交接表的步驟，大大提升了生產效率。

　　努力提實力

　　“目前，我們設計出的這套程序主要用于人壽退信業務的全流程退信信息維護處理，功能涵蓋了數據錄入、數據查詢、數據交接、業務量統計等內容。”程序主要開發人員段冀平介紹道。

　　今年3月初，個性化退信維護程序在經過多次調整、測試后正式投入使用，共計維護人壽3月批次退信數據2656條，據王維介紹：“此批次數據已與客戶進行交接，客戶對維護時限和質量十分認可。”

　　個性化退信維護程序的應用，首次實現了銀企服務中心退信業務的信息化管理。在使用過程中，退信數據的錄入速度和準確率得到大幅提升，業務高峰時操作員的工作量和工作強度明顯降低，退信交付時限大大縮短；有效解決了退信維護數據因操作不當造成丟失等問題；實現了退信業務處理的規范化、標準化、信息化，有效發揮了技術支撐生產的作用，同時，也為銀企服務中心未來其他維護處理的信息化奠定了基礎。　　□王蘇鈺