8月14日下午，客戶吳阿姨一如既往地到重慶市巴南區水輪村郵政營業所“報到”，在巴驛助農超市里挑選新鮮蔬菜。從一開始到郵政網點來辦業務，順道買點菜，到后來專程來買菜，順道了解并辦理了更多業務。這樣的場景，在“吳阿姨們”身上一再上演。

　　其實，巴驛助農超市僅僅是巴南片區郵政分公司在實施網點功能分區后，設在其中的一個小模塊。在完成改造后的水輪村郵政所營業廳里，各項郵政服務被劃分進普惠金融區和便民服務區兩大區域。自今年初開始，巴南片區分公司著手對13個網點進行功能分區改造，按總經理張永的想法，此舉的根本是轉變服務意識，樹立以客戶需求（多元化、品質化、便捷化）為核心的一體化、一站式綜合服務理念，實現企業經營向經營員工、經營產品、經營平臺、經營品牌轉變。而水輪村郵政所員工們的感受是，這兩個多月各項業務發展得順風順水。至目前，本年度新增余額達4500萬元，而去年一年才增長2200萬元。加上300多萬元的保險，同比多增了約3000萬元的金融資產。

　　有范兒的普惠金融區

　　水輪村郵政所面積為450平方米。從大門進去，左側為普惠金融區，包含5大功能區域：咨詢引導區、智能服務區、現金柜臺區、貴賓財富中心和客戶等候區。

　　咨詢引導區是客戶進入營業廳后接觸到的第一個功能區域。兩塊熒光板，展示當下網點提供的熱門服務內容。在這里，有需要的客戶可直接了解到該往哪個功能區走，也是分流的重要一環。智能服務區除了慣常見到的ATM、CRS，還有PRB存折補登機、SFM自助填單機、ITM智慧柜員機。據管轄水輪村郵政所的李家沱支局局長黃娜介紹，這些智能設備原來也擺放在水輪村郵政所營業廳里，只不過，是“東一個，西一個”地分散在各處。如今設備“排排坐”以后，不僅客戶不再迷茫，大堂經理在工作中也更能“顧得過來”，左右挪動幾步就能兼顧客戶各種需求，成為減輕柜面壓力“神一般的隊友”。

　　現金柜臺區設有4個窗口，按業務忙閑進行梯形排班，讓人員發揮最大效能。

　　貴賓財富中心是水輪村郵政所營業廳里一個亮眼的存在。門口的造型并不顯眼，倒是走進來之后，給人一種“別有洞天”的感覺。木條隔斷的兩邊，一側是兩個單人沙發椅和小茶幾，后方還有一個泡茶飲水的小吧臺，以便理財經理與客戶愉快交談；另一側是業務辦理區，保障了貴賓客戶對私密性的需求。

　　客戶等候區設有18把椅子。水輪村郵政所主任代小利說，如今到網點來的客戶越來越多，椅子經常不夠坐。原來，椅背后面擺放的都是宣傳折頁，客戶主動拿取概率不大，或是看了之后沒怎么關注就扔掉了。而現在貼上網點員工自主創作的“大字報小廣告”，變得簡單直接。

　　走心的便民服務區

　　張永對當下的競爭形勢有一個判斷：單一產品競爭向綜合服務轉變，單一功能滿足向綜合服務轉變，線下實體競爭轉向線上線下并舉，利益維護轉向情感維護。便民服務區的設立，就是立足于此。

　　便民服務區包含政務通辦廳、巴驛助農超市、便民一站購和郵愛驛站4個功能區域。政務通辦廳是在原郵政臺席的基礎上演化而來。最近，水輪村郵政所一名員工被派往巴南區政府行政大廳學習，待回來后，將成為“全能王”：既能辦理政務業務，又能代征代開“雙稅”，還能從事工商證照的資質審核，代收罰款等警務業務也不在話下。黃娜說，政務通辦廳對面的填單區旁，后續還會有政務自助服務設備入駐。

　　巴驛助農超市是巴南片區分公司幫助農民銷售土貨的載體。如今，這里是網點每天人流量最大的地方。代小利說，這是她與陌生客戶“搭訕”的“風水寶地”：“我們這里有地道的農家蔬菜銷售，品質絕對過硬，價格還比市場上便宜……”但凡走進巴驛助農超市的客戶，都被“感化”了。“有的客戶10點辦完業務，寧愿多等一下，也要等到11點新鮮蔬菜上架后第一時間購買。”代小利說，因為晚了就沒了，得靠搶！而在這里跟客戶溝通開通“云閃付”“全民付”，那是一說一個準兒。

　　在水輪村郵政所，沒有堆放在地上的積分活動商品身影。這一功能，在便民一站購這里實現。每件商品身上都有一張標簽，寫著市場價與惠民價。平時，客戶可隨手在這里購買到油鹽醬醋和日用品，遇到有活動推廣時，就可以與之結合，搞個立減優惠啥的，很是吃香。

　　郵愛驛站擺放著集郵品、圖書，旁邊的小柜子里放著急救藥品、充電器、針線、老花鏡等便民應急用品，上面還擺著意見簿，飲水機和微波爐也是有的，還有面向所有人開放的五星級衛生間。代小利說，客戶邱大姐是一名環衛工人，3年前郵政就開始為她做資產規劃，購買了商業養老保險。如今，她每天12點都會到網點來，用微波爐加熱飯菜，順道歇歇腳。和郵政的這份感情，是愈發深厚了。

　　軟硬結合才所向披靡

　　水輪村是巴南區的一個老居民區，周邊主要都是住戶，這就決定了郵政服務的客戶群體。可喜的是，在水輪村大約3.5萬人的服務范疇里，有2.8萬人是郵政的客戶。當然，光靠等客上門是不夠的。在優化“硬件”、進行網點功能分區改造的同時，巴南片區分公司也在“軟件”上發力，組織開展了一系列外拓和客戶維護活動。

　　《網點重點便民服務開展情況管控表》是李家沱支局每周都要通報的。黃娜把這稱作“6+X”行動。“6”，指的是郵醫聯動“家庭醫生簽約”活動、薪火行動——中小微企客群開發活動、郵政愛心便民直通車、廣場舞連線活動、社區便民行動和紅色觀影活動。大到與地方醫院聯合為客戶進行健康體檢、走訪企業，小到為客戶提供便民服務信息、在網點放電影，涉及面之廣之大，為民著想之細之深，著實令人驚艷。原來視郵政為“擺攤商戶”的街道辦事處也改變了態度，愿意為郵政牽線搭橋進社區搞活動，因為老百姓都說郵政好。“X”是“自選動作”，水輪村郵政所在營業廳開展讀書活動、講解養生知識等。

　　黃娜說，她們如今主動推介業務的時候并不多，反倒是客戶時常開口詢問。“廳還是這個廳，人還是這些人，但是，不管是我們的員工還是客戶，都感覺變化很大。”