“信報不因煩遠累，按時易地當親人”。這是2019年12月初，用戶郝先生寫給江蘇省淮安市郵政分公司總經理呂雪松表揚信中的詩句。“這是我們開展提升普遍服務質量活動以來，廣大員工提高服務水平、主動服務的結果。”淮安市分公司服務質量部經理吳蘭花說。自2018年7月起，淮安市分公司通過“不忘為民初心、展現淮郵風采”三年服務質量提升工程主題知識競賽、創新營投檢查方式、優化流程環節等措施，提升普遍服務質量，多項服務指標位列江蘇郵政第一名。截至2019年底，該市分公司累計收到表揚電話和信件、表揚錦旗等51次（面）。

　　對標排查

　　建立新型普服檢查模式

　　“我們從營業和投遞這兩個與群眾關系最密切的服務入手，推進三年普遍服務質量提升工作。”吳蘭花說，確立問題導向，對照上級服務質量指標，分析在普遍服務中存在的突出問題，直接到現場了解和抽查以查找原因和尋求解決問題的辦法。“就是帶著新問題去檢查。”淮安市分公司服務質量部管理員石樹俠解釋道。

　　淮安市分公司變傳統的現場檢查為主、后臺為輔的檢查方式為現場不打招呼和加強后臺的檢查方式。“主要是打破營、投人員對傳統檢查方式的慣性思維，做到有針對性地改變。”石樹俠說。同時，各縣（區）分公司將單位服務監督電話、所有關鍵崗位區域和網點安裝的監控等集中在一起成立400綜合受理平臺，到2019年底，全市新增后臺監控人員14名、設備20多臺。

　　淮安市分公司要求員工開信箱時必須拍一張開箱照片上傳到群里，確保準時開箱和開箱率達百分之百。“通過開展‘每日一拍’活動，杜絕了郵件、報刊遺留現象。”淮陰區郵政分公司運營管理部經理孫廣洲說。同時，淮安市分公司采取不預告檢查和抽查相結合的方式，隨機檢查信箱開箱及處理情況。

　　淮安市分公司改變以前由單位和個人自己查找原因和整改的做法，所有問題由服務質量部人員通過調取視頻取證、現場了解情況等方式直接查找原因，根據實際情況通報、處理和整改。目前，淮安市分公司已初步形成了“強后臺、重前臺、不定期、無預告”的服務質量檢查模式。結合每月一次的全市服務質量電視電話會議，淮安市分公司將出現的問題分析通報給每一名營投員工，促進普遍服務水平提升。

　　優化整合

　　提高普遍服務質量和時效

　　“用戶是否滿意取決于服務態度和處理速度。因此，我們將此作為提升普遍服務質量的重要抓手。”吳蘭花說。

　　2018年9月5日，淮安市分公司開展“不忘為民初心、展現淮郵風采”三年服務質量提升工程主題知識競賽，強化服務意識。同時，金融網點全部按照金融轉型要求重新布局。到2019年底，全市146個金融網點配備146名大堂經理和151名理財經理，業務量較大的網點配備2名理財經理。在養老金發放日通過設立專用窗口、開辟專門通道、安排專人引導等舉措，規避老年人集中領取養老金引發的問題。

　　淮安市分公司整合原郵、速投遞資源，成立普、快一體化的營業投遞部，不斷提升郵件投遞處理時效；整合郵區中心局和原速遞郵件處理中心，優化郵件處理環節，提高了進出口郵件速度和質量，《人民日報》《新華日報》等黨報黨刊當日見報率達95%以上。

　　淮安市分公司將原郵政和速遞的投遞段道優化整合成投遞網格，每個網格建成一定數量的快遞包裹自提點，網格內信函和報刊由投遞員騎電動車直接投遞，包裹則由機動車中轉代投到各自提點，自投部分則由投遞員到自提點領取后投遞，減少電動車負載數量和投遞中途回到投遞部取件（主要是快包）時間，提升投遞時效。

　　淮安市分公司在鄉鎮傳統中心地段的超市、小賣部等建設自提點，在包裹量大的支局推行“私車公助”，用汽車將自提包裹投遞到自提點，信函、報刊和部分包裹等由摩托車投遞，解決騎摩托車投遞包裹每次攜帶量少、來回取件耗費時間、增加投遞成本等問題。“中轉代投和‘私車公助’將投遞速度和總量提高一倍以上。”吳蘭花說。“現在當天進口的郵件在當天全部投遞完畢。”淮安市分公司寄遞事業部市場部經理孫建青說，“城區總體比以前提前一個小時，而城郊甚至提前半天時間。”

　　破解難題

　　打造普惠親民末端

　　“賈師傅，謝謝你的提醒單，是鄰居看到后打電話給我，讓我及時拿到了寄來的材料。”2019年12月22日，家住大湖城幫小區、經常在外地出差的呂師傅看到投遞員賈曉慧后，忙上前感謝她所貼的“領取郵件友情提醒單”。

　　呂師傅所說的提醒單是淮安市分公司著力提升投遞服務質量采取的重要舉措之一。就淮安市分公司而言，突出的問題包括老舊小區通郵設施不完備、接轉點無代投協議、外勤監控點條形碼設置不規范和脫落未補、投遞行車及離車造成人身和郵件不安全等。

　　為此，淮安市分公司為沒有信報箱的用戶免費安裝單體信報箱，對已安裝單體郵箱與擬安裝的單體郵箱進行統一編號；平函用戶沒有信報箱的，在其住所粘貼“領取郵件友情提醒單”；為所有監控點全部補設、增設、新設條形碼。淮安市分公司還改造電動車轉向提醒設備，加強行車安全。同時，要求投遞員投遞時帶好給據郵件后將車輛放在最近的熟人（如門衛、店主等）處代為看管。“服務和安全同樣重要，都關乎投遞質量。”孫建青說。淮安市分公司還積極打造綜合便民服務平臺，實現營、投等普遍服務前置進村。

　　近年來，淮安市分公司深化“雷鋒郵路”創建，結對幫扶留守老人及兒童等特殊群體。通過持續開展“文明員工、文明班組、文明企業”創建、儀容儀表培訓和月度、季度、年度文明員工評比等活動，淮安市分公司已連續5年被市委、市政府授予“軟環境和效能建設優勝（十佳）單位”，成為全市服務行業中唯一連續獲此殊榮的單位。“我們從規范服務向優質服務、文明服務努力，力爭普遍服務質量有一個質的提升。”淮安市分公司副總經理左長方說。

淮安市分公司設立“郵愛驛站”，為廣大戶外工作者免費提供休息場地、提供熱水熱飯等志愿服務。