“您好！請問有什么可以幫助您？”在陜西省郵政分公司11183、11185客服中心，面戴口罩的郵政客服人員一如既往，用溫暖、和煦的聲音回復著每一位客戶的用郵咨詢。用這些姑娘們的話說，我們雖然無法像軍人和醫生那樣沖鋒在前，但面對這場戰役我們絕不后退！

　　陜西省分公司服務質量部下屬的陜西郵政客服中心整合了全省11183、11185的話務咨詢工作，現有員工112人，其中97%以上是女員工，平均年齡22歲。正是這樣一支青春的團隊，面對疫情毫不退縮，千方百計克服困難，堅守崗位，成為疫情中毅然堅守的鏗鏘玫瑰。

　　1月23日，臘月二十九清晨，陜西郵政客服中心接到集團公司通知，由于武漢地區公共交通中斷，湖北郵政11185客服中心員工上下班受到很大影響，不能保證各項工作的順利進行。集團公司經研究決定，將湖北郵政11185客服中心來話業務遷至陜西，以緩解湖北郵政方面的壓力。陜西郵政客服中心接到通知后，緊急協調已經開始休假的員工返崗，并臨時抽調工單處理人員支援客服。當天中午11點30分，業務遷移相關的系統升級工作順利完成，陜西郵政開始受理湖北郵政客服業務。連日來，隨著話務量從原先的日均700多個直線上升至2100多個，陜西郵政客服中心員工在勞動強度增加3倍的情況下，努力克服困難，全力堅守崗位，以實際行動詮釋著“人民郵政為人民”的初心和使命。

　　自新型冠狀病毒肺炎疫情爆發以來，陜西省分公司服務質量部黨支部充分發揮黨支部的戰斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，帶領部門全體員工積極抗擊疫情，確保郵政服務網絡安全暢通運行，保障客戶用郵體驗。

　　為加強黨組織的凝聚力和號召力，集聚全員力量抗擊疫情、保障暢通，陜西省分公司黨組書記、總經理張曉陽來到客服中心指導一線防控工作，部門黨支部書記、黨員干部身先士卒，積極請戰。共產黨員張航原本由客服中心派駐省郵政管理局工作，今年春節他已經正常休假，返回陜北老家過年。得知客服中心任務重、人手緊，張航提前結束休假，自駕車由陜北趕回西安，重新坐在客服臺席前，主動分擔話務工作：“我是共產黨員，就要以身作則，人手不足，我頂上！”

　　客服中心的每一位員工都通過自己的努力，確保疫情期間客服工作的正常進行。話務班長權春蘭從中心承接湖北郵政話務工作當天開始，一直堅守崗位，春節期間沒有休過一天假。她家住長安區秦嶺山腳下，每天上班都要公交、地鐵換乘幾班車。疫情期間西安城市公共交通調整較大，公交車次減少至一小時一班，搭乘地鐵也需要排隊登記身份證件，耗時較長。在這種情況下，權春蘭克服困難，確保每天到崗。當客服中心領導建議她回家休息時，這位倔強的姑娘這樣說：“我是班長，現在話務量這么大，咱們人員有限，我必須到崗！”

　　隨著疫情的日益嚴峻，西安市內一些小區開始實行封閉式管理，禁止人員外出，導致部分話務人員無法到崗，這使得本就人手緊張的客服中心面臨著更大壓力。“話務員不夠，我們上！”原本負責后臺工單處理的梁樂、趙瑜、于力等員工主動申請上話務臺席，放棄休假，連續堅守崗位。與此同時，負責在線客服、后臺工作的員工各司其職，面對日益增大的郵件查詢量，認真負責，有條不紊，確保各項工作順利進行。

　　為了盡最大努力確保郵政客服工作的正常開展，客服中心在員工到崗、后勤保障方面也結合疫情期間的特殊情況，作出了新的調整和安排。陜西郵政11183、11185客服中心原有兩處辦公場地，中心員工根據實際情況，自行選擇前往交通較為便捷的客服中心上班。客服中心想方設法為員工統一購置口罩，準備酒精、消毒液，每天對電腦、電話等辦公設備進行消毒，為員工提供安全、放心的辦公環境，做好一線員工的后勤保障工作。

春節期間，堅守工作崗位的陜西郵政客服中心員工。 □劉耘 攝