從2010年到2020年，11183呼叫中心走過了不平凡的十年。如果說十年前的11183對于人們而言還是一串陌生的數(shù)字，那么今天的它早已成為百姓脫口而出的郵政服務(wù)熱線，是企業(yè)與客戶之間重要的溝通橋梁。十年來，11183累計服務(wù)客戶達5億多次。

　　這十年，11183一直在變。從最初北京中心的一枝獨秀，擴大到擁有3個區(qū)域中心和32個在線中心的中國郵政快遞公眾客服平臺；從最初的郵件派攬，衍生出咨詢、查詢、投訴、營銷等多元化服務(wù)功能；從只受理EMS郵件業(yè)務(wù)，發(fā)展到囊括郵政主要的寄遞業(yè)務(wù)；從面對日均8萬通呼入量的應接不暇，磨練成應對日均60萬通呼入量的游刃有余……

　　這十年，11183又似乎從未改變。做“客戶身邊的11183”的承諾沒有變；“一切為客戶滿意”的服務(wù)理念沒有變；專業(yè)、熱情的服務(wù)品質(zhì)也沒有變；跟隨時代進步提供最佳客戶服務(wù)的追求沒有變。

　　在變與不變之間，11183讓每位客戶在切身體驗周到、便捷服務(wù)的同時，也領(lǐng)悟了中國郵政在服務(wù)實踐中的深刻變革。

　　服務(wù)無處不在

　　提到11183，每一個和它打過交道的客戶，想必都能夠講述出與11183的些許往事。客戶付先生是郵政的忠實客戶，說起11183給生活帶來的變化，他滔滔不絕：“11183剛推出上門取件服務(wù)時，我就在使用，當時感覺打個電話，郵政員工就能上門取件，非常方便。這些年，11183的服務(wù)一直在升級，逐步推出了網(wǎng)上下單、微信下單、小程序下單，操作步驟越來越簡單，還能自動推送寄遞信息。在淘寶、拼多多等平臺下單后，從購物平臺就能直接聯(lián)系11183客服查件，感覺11183真是無處不在。”

　　十年里，11183順應時代的發(fā)展，不斷延伸服務(wù)觸角，豐富“全業(yè)務(wù)、全渠道、全時段”的客戶服務(wù)功能，為客戶提供了話務(wù)、網(wǎng)上在線、微信公眾號、支付寶、手機APP、短信、IVR自助服務(wù)、E小福機器人等10余種服務(wù)渠道，覆蓋了當下主流的社交平臺和通信方式。同時，11183還與萬國郵聯(lián)及國家郵政局、中國消費者協(xié)會等行業(yè)主管部門對接，與淘寶、拼多多等電商平臺實時直聯(lián)。目前，11183通過人工服務(wù)和客戶自助服務(wù)相結(jié)合的方式，可為客戶提供“7×24”小時不間斷服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋郵政主要的寄遞業(yè)務(wù)。服務(wù)渠道、服務(wù)手段以及業(yè)務(wù)范圍的改變，讓客戶切身感覺到11183的服務(wù)隨時都在身邊。

　　作為與11183同行十年的建設(shè)者，11183全國中心總經(jīng)理秦紅梅對于企業(yè)的發(fā)展方向有著更深的理解：“我們不僅要確保第一時間接起電話、傾聽客戶訴求，力爭一次性解決客戶問題，還要依托全國郵政包裹快遞服務(wù)質(zhì)量體系的能力，努力實現(xiàn)集團公司黨組要求的‘接得起、解決好、整改快’目標，提升客戶體驗。”

　　布局科技主線

　　“科技應用先行業(yè)一步”是11183創(chuàng)造行業(yè)最優(yōu)實踐的一個重要因素。十年來，11183保持著領(lǐng)先行業(yè)的運營質(zhì)量，這背后凝結(jié)著包裹快遞服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)線在科技應用方面的探索和挑戰(zhàn)。

　　在強化“內(nèi)功”方面，11183先后開發(fā)了運營監(jiān)控、排班、統(tǒng)一知識庫、質(zhì)檢等多項功能，為地域上分散的各分支機構(gòu)保持整齊劃一的服務(wù)水平打下了堅實的基礎(chǔ)。統(tǒng)一知識庫為每個座席人員賦能，在接聽客戶來電時，系統(tǒng)可將客戶郵件的相關(guān)服務(wù)信息、跟單信息、業(yè)務(wù)信息集中呈現(xiàn)給座席人員，幫助員工快速為客戶提供最優(yōu)解決方案；同時，依托統(tǒng)一知識庫，機器人E小福和各種自助服務(wù)渠道每天最多可服務(wù)客戶幾十萬次，承擔了全國郵政42%的咨詢、查詢業(yè)務(wù)量。

　　在暢通客服渠道方面，11183在客戶接入渠道已完備的基礎(chǔ)上，開啟智慧運營。2019年，11183呼叫中心系統(tǒng)升級改造為云平臺，11183全國中心可在3個區(qū)域中心與32個在線中心之間實時動態(tài)調(diào)撥客戶呼入量。今年1月18日，湖北在線客服中心因防疫要求關(guān)閉生產(chǎn)現(xiàn)場，11183全國中心僅用1分鐘就將湖北省在線業(yè)務(wù)調(diào)度至廣州區(qū)域中心，化解了服務(wù)中斷風險。

　　科技的應用不僅滲透11183日常運營的方方面面，也將11183呼叫中心完全融入包裹快遞服務(wù)質(zhì)量體系。在包裹快遞服務(wù)質(zhì)量管理平臺的統(tǒng)一管控下，11183受理的客戶訴求，將通過問題郵件處理流程，智能調(diào)度郵政全網(wǎng)相關(guān)生產(chǎn)機構(gòu)和客服機構(gòu)處理問題郵件，確保在規(guī)定時限內(nèi)完成質(zhì)量補救，并為后續(xù)開展質(zhì)量分析和整改工作提供數(shù)據(jù)。

　　成就最佳團隊

　　來到11183呼叫中心，隨時隨地可以感受到精細管理的細微之處：每個車間的墻上都公示著座席人員當日的績效、日先進員工、先進班組；每個座席人員的工位牌上，醒目地標注著個人技能和星級；顯示屏上滾動預測客戶呼入量，根據(jù)呼入量的不同級別，啟動對應的工作預案。疫情防控期間，11183的防疫措施更是細化到生產(chǎn)場地、上下班途中、業(yè)余生活的各個場景。

　　“無微不至”，談及對11183管理風格的體會，11183廣州區(qū)域中心總經(jīng)理鄺健濤帶著淡淡的驕傲。11183管理的綱領(lǐng)性文件是《11183運營管理規(guī)范》，對照4PS（戰(zhàn)略、人員、流程與運營、平臺、績效）國際聯(lián)絡(luò)中心標準編定，每年根據(jù)實踐成果修訂完善，不斷強化對11183各分支機構(gòu)運營標準、服務(wù)話術(shù)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控調(diào)度、質(zhì)量管控的“六統(tǒng)一”（6S）管理。高度集約的標準化運營，確保了呼叫中心的運營質(zhì)量。

　　實施集約化管理的難點，是如何凝聚外包員工。11183采取班組長以上團隊為自有人員、一線業(yè)務(wù)操作外包的用工方式，這樣既解決了旺季座席需求量大的問題，又實現(xiàn)了運營質(zhì)量與成本兼濟的目標，但外包人員流動性強，也對運營質(zhì)量的穩(wěn)定性形成了巨大挑戰(zhàn)。為增強團隊凝聚力，11183制定了班組長作業(yè)規(guī)范和員工行為規(guī)范，并通過班組長和外包駐場團隊，將11183的工作目標和任務(wù)傳導給每一個員工。團隊協(xié)作、護航培訓、績效公開、團隊建設(shè)、星級評定、優(yōu)秀員工表彰、職業(yè)通道規(guī)劃，每一項制度都讓外包人員深深感覺到自己是11183的一分子，即便是匆匆而過的旺季臨時員工也將11183視作自己的“家”。巨大的團隊凝聚力，化為員工在業(yè)務(wù)旺季每天超9小時工作、臺風時在車間打地鋪堅持作業(yè)、抗疫期間不畏風險堅守崗位的精神力量。2018年11183獲呼叫中心行業(yè)“金音獎—最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎項的同時，北京中心外包商也榮獲了“金音獎—最佳外包商”獎項。合作伙伴同獲行業(yè)大獎，彰顯著11183探索“自營+外包”運營模式的成功。

　　十年磨一劍，11183經(jīng)歷了從無到有、從有到優(yōu)、從優(yōu)到精的磨礪，逐漸成為客戶依賴、企業(yè)信任的服務(wù)窗口，先后獲得全國郵政速遞先進集體稱號、全國五一巾幗標兵崗、呼叫中心行業(yè)“2016年度金音獎—中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎、全國三八紅旗集體等39項榮譽。在下一個十年里，11183將繼續(xù)服務(wù)于中國郵政的發(fā)展大局，不負所托、砥礪前行。