點擊屏幕選擇服務項目、拿出身份證放在指定位置進行身份驗證、將包裹放置在指定位置、手機掃描支付……8月26日晚7時許，深圳市民陳小姐來到紅荔自助智慧郵局，僅用不到兩分鐘的時間便完成了包裹的自助交寄，體驗了一次極具科技感的郵政服務。作為全國首家智慧郵局，廣東省深圳市郵政分公司為推動郵政普遍服務創新作出了有益的探索，獲得了社會各界的高度認可。郵政監管部門相關負責人表示：“將繼續推動郵政普遍服務創新發展之舉，支持郵政企業推進‘智慧郵局’建設工作，改善群眾用郵體驗，使廣大用戶在郵政創新中享受更為便捷、多樣的郵政公共服務。”截至7月底，深圳郵政普服質量指標全面達標，做到了“五個100%、兩杜絕、兩壓降、兩提升、兩確保”。實踐證明，這是一次成功的科技融合與普遍服務創新之舉。 

　　破解難題的科技法寶 

　　走進紅荔自助智慧郵局，這個僅有40平方米大小的場地，簡約而又時尚，入門處設置了一個僅3平方米大小的用戶操作終端平臺，以及交警好易終端機等政務服務設備。在操作終端平臺的背后是智能倉儲區，用戶交寄的包裹就是通過操作臺進入倉儲區，和傳統郵局完全不一樣，“無人、智能、智慧”，全面刷新了人們對傳統郵局的認知。 

　　在智慧郵局隔壁，原有一家傳統的郵政支局，傳統業務量不斷萎縮。與此同時，新《郵政普遍服務標準》的出臺，對郵政普遍服務提出了更高要求。為破解網點生存發展和普服達標的矛盾，深圳郵政因地制宜，提出了郵政普遍服務要升級換代的設想，并將其融入深圳市政府提出的“大力建設智慧城市，提升公共服務智能化水平，打造全程全時的在線公共服務體系”這一變革中。 

　　按照集團公司董事長劉愛力調研深圳郵政時提出“要做IT賦能，做好大數據分析，要通過信息化、自動化、集約化、智能化提升郵政的核心競爭力，在科技創新、產品創新、服務創新、管理創新等方面走在全國郵政前列”的指示要求，在廣東省郵政分公司的統一部署和指導下，深圳郵政大膽探索，先行先試，啟動自助智慧郵局（V2.0）建設，以信息化、自動化、集約化、智能化路徑，提升新時代郵政的核心競爭力。 

　　和傳統郵政網點不同，自助智慧郵局在科技賦能支持下，將傳統郵政網點的收寄、銷售、投遞及政務類自助服務功能全部融合到智慧郵局。自助終端一體化集成8種外設，用戶通過手機終端，就可以輕松自助完成身份驗證、信息錄入、移動支付、單式打印等操作，實現普遍服務業務智能化操作。 

　　此外，自助智慧郵局內設置了交警好易終端機、港澳通行證再次簽注服務等便民設施，為用戶提供包括交通違法罰款、港澳通行證和社保打印等自助服務，極大地方便了市民。 

　　觸手可及的郵政“智”造 

　　自助智慧郵局不僅為用戶實現自助化辦理郵政業務，同時也為郵政員工實現內部處理的智能化，真正實現科技解放生產力這一目標。 

　　2016年，深圳郵政將“24小時郵局建設（V1.0版）”作為探索和解決郵政普遍服務基礎設施投入不足、郵政普遍服務成本高等問題的抓手之一。經過幾年的不懈努力，如今，自助智慧郵局（V2.0版）現場設置的設備比以前更少了，看似更簡單的自助操作平臺，有效拓展了傳統郵政支局的服務功能。 

　　自助智慧郵局通過機器和信息系統代替人工操作，保證前后臺業務處理的規范化。其處理系統和智能無人倉設備是智慧郵局的核心。處理系統由深圳郵政自行研發設計，主要承擔與用戶的交互功能，也是聯結控制智能倉庫和自主終端的樞紐，能夠實現傳統郵政網點的功能。由智能倉儲、自助終端組成的硬件則主要實現業務類產品的進口投遞、出口收寄。其中智能倉儲采用了全自動機械化設備及系統倉位自動動態分配來實現倉儲管理，比如，窗投郵件在智慧郵局指定格口上架完成后，系統會發出取件短信，用戶憑取件碼和身份證到智慧郵局就可以自助收取郵件。自助終端是與專業設計公司合作選擇現成系統產品進行改造，讓用戶在自助終端上輕松完成各項操作。而這一切智能操作的目的只有一個，即在滿足郵政業務開辦需求的同時，讓業務辦理更加規范化，確保服務質量。 

　　未來可期的科技智慧 

　　郵政有些營業網點因使用時間長、裝修設計過時、智能化水平低，給人傳統、老舊、過時的形象。自助智慧郵局的推出，讓用戶感覺煥然一新，還提升了郵政網點效能和服務質量。 

　　在寸土寸金的深圳，場地成本、人工成本一直居高不下。大多數傳統網點由于業務萎縮、效能低，成為虧損的主要原因。紅荔自助智慧郵局的建成，使深圳郵政在推進網點轉型實踐中探尋到符合深圳特色發展的方向，在有效降低普遍服務成本的同時，提升了服務水平。 

　　以紅荔郵政支局（現自助智慧郵局）為例，原支局場地面積120平方米，支局人員有13名。自助智慧郵局建成后，僅需投入面積40平方米的場地及1名運營專員，可節省大量人工、場地成本。原支局騰出來的場地可用于新業務拓展，提升經營效益。此外，在信息化支撐下，自助智慧郵局的業務流程重新設計，改變了傳統郵政支局的業務處理模式及人員體系結構。目前，自助智慧郵局只需投入1名運營專員，負責后臺郵件的出庫下架、驗視打包、封發等操作及特殊情況處理；從而大大釋放并盤活人力資源，向一線營銷轉型。 

　　除此之外，深圳郵政還開發了智慧報刊亭，用戶只要通過手機掃碼便完成報刊購買等服務。讓郵政網點服務向更“智能、智慧”的標準邁進，更加貼近用戶，滿足用戶需求，是深圳郵政一直努力的方向。談及未來的發展，深圳市分公司更加堅定不移地走創新發展之路，并計劃在兩年內建設10個自助智慧郵局。我們深信，在科技創新發展的道路上，深圳郵政的未來可期。深圳郵政相關負責人介紹。

用戶在體驗自助智慧郵局的方便和快捷。□黃如杰 攝