9月15日早上8點(diǎn)剛過(guò)，北京香山腳下的郵儲(chǔ)銀行北京市香山支行門(mén)前便排起了隊(duì)。每月的15日是養(yǎng)老金發(fā)放日，很多客戶不一定是為了取錢(qián)，有時(shí)也就是登一下折子，看看錢(qián)是不是到賬了。“這是多少年的習(xí)慣了，錢(qián)到賬就踏實(shí)，今年國(guó)家又給退休工人漲了錢(qián)，登個(gè)折看看，好好享受一下國(guó)家的福利政策，健健康康地多活幾年。”客戶李大爺高興地說(shuō)。 

　　來(lái)郵儲(chǔ)銀行辦業(yè)務(wù)“舒心” 

　　香山支行地處北京市海淀區(qū)香山公園景區(qū)，服務(wù)周邊商戶、居民客戶3萬(wàn)余人，服務(wù)區(qū)域覆蓋5家敬老院及1家橡膠福利工廠，老年客戶及殘障客戶較多。自2011年起，支行發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的殘障客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，但是經(jīng)常因?yàn)闇贤ú粫碂o(wú)法讓客戶滿意。為了更好地服務(wù)這些內(nèi)心極其敏感的殘障客戶，使他們感受到來(lái)自郵儲(chǔ)銀行的關(guān)心關(guān)愛(ài)，該支行開(kāi)始把精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)瞄準(zhǔn)這批特殊客戶群體，總結(jié)出一套適合香山支行特點(diǎn)的特色服務(wù)模式，那就是親情服務(wù)。 

　　為了更好地服務(wù)橡膠福利工廠里的300多名盲人、聾啞人，香山支行行長(zhǎng)劉玉萍主動(dòng)聯(lián)系福利廠的專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)師傅，利用休息時(shí)間開(kāi)展手語(yǔ)教學(xué)，并帶動(dòng)全行員工一起學(xué)習(xí)。在她的帶領(lǐng)下，香山支行的柜員均能用手語(yǔ)與聾啞客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，做到無(wú)障礙交流，成了特色支行——“手語(yǔ)支行”。 

　　“殘障人士是一個(gè)很復(fù)雜的群體，他們既不想讓人漠視他們的存在，同時(shí)也不想過(guò)多地依賴他人。因?yàn)橥ㄟ^(guò)這么多年的接觸，我們發(fā)現(xiàn)有時(shí)過(guò)分熱情的幫助反而會(huì)在無(wú)形中傷害他們的自尊心，所以我們就想通過(guò)其他辦法滿足他們的‘內(nèi)心需求’。”劉玉萍介紹說(shuō)，在網(wǎng)點(diǎn)裝修改造中，專(zhuān)門(mén)鋪設(shè)了一條盲道。與一般盲道不同的是，其一直鋪設(shè)到了銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)柜的座椅旁，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人只要順著這條盲道走，就算閉著眼也能輕松來(lái)到業(yè)務(wù)柜臺(tái)前辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。從視覺(jué)角度來(lái)看，這條灰色的盲道鋪設(shè)在潔白的網(wǎng)點(diǎn)地面是很不好看的，但是，就是這樣一條“難看”的盲道，承載著香山支行對(duì)客戶滿滿的關(guān)懷。 

　　香山腳下愛(ài)傳承 

　　輪崗是銀行業(yè)的特殊要求。香山支行成立以來(lái)，員工們換了一茬又一茬，但是，“熱心、細(xì)心、耐心”的服務(wù)宗旨不走樣地傳承下來(lái)。一直到現(xiàn)在，班前班后，老員工還會(huì)回來(lái)教授手語(yǔ)，傳授相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。多年來(lái)，香山支行總結(jié)出一套自己的服務(wù)法則：針對(duì)不同客戶要提供個(gè)性化服務(wù)，盲人客戶辦完業(yè)務(wù)要送到馬路對(duì)面人行道，聾啞客戶除用手語(yǔ)交流外要準(zhǔn)備紙筆；對(duì)老年客戶講解業(yè)務(wù)時(shí)要耐心細(xì)致，使所有客戶享受到滿意的服務(wù)。 

　　近年來(lái)，《北京日?qǐng)?bào)》、北京電視臺(tái)等多家新聞媒體對(duì)香山支行的特色服務(wù)進(jìn)行了報(bào)道，擴(kuò)大了郵儲(chǔ)銀行的影響力，使更多的人群了解郵儲(chǔ)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 

　　香山支行多年如一日幫老助殘的行為也得到了客戶們的廣泛好評(píng)，得到了北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)的高度認(rèn)可和贊揚(yáng)，分別于2012年和2014年被評(píng)選為年度北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位，成了該地區(qū)一道亮麗的金融服務(wù)風(fēng)景線。 

　　進(jìn)步與客戶共成長(zhǎng) 

　　味道香山是香山腳下一家風(fēng)味餐廳，烤鴨等北京特色菜做得不錯(cuò)，經(jīng)常有一些名人光顧，靠著這些回頭客，餐廳經(jīng)營(yíng)也算平穩(wěn)。對(duì)這一轄區(qū)客戶，劉玉萍經(jīng)常到餐廳回訪，跟老板盤(pán)算著如何擴(kuò)大影響力，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。今年，味道香山成功進(jìn)入郵儲(chǔ)銀行的特惠商戶名單。在劉玉萍的努力下，銀企合作開(kāi)展了“滿減”活動(dòng)，客戶使用郵儲(chǔ)銀行信用卡刷卡消費(fèi)，可享受滿60元減30元優(yōu)惠，靠著郵儲(chǔ)銀行信用卡的客戶群，餐廳的客流一下子多了起來(lái)，比往日多出一倍多，餐廳的知名度一下子提升了。 

　　香山地區(qū)共有兩條街，一條買(mǎi)賣(mài)街，一條煤廠街，商戶共有80余家，以經(jīng)營(yíng)餐飲、旅游商品和水果蔬菜為主，得到這些商戶的青睞，不僅靠產(chǎn)品，更要靠服務(wù)。商戶的營(yíng)收款每天都要及時(shí)送存銀行后才能安心閉店休息，為此，香山支行門(mén)口配置安裝了24小時(shí)自動(dòng)存取款機(jī)，方便商戶和周邊老百姓隨時(shí)存取。水果、蔬菜攤主經(jīng)常需要存零錢(qián)、換零錢(qián)服務(wù)，支行都提前準(zhǔn)備，每天請(qǐng)領(lǐng)一定量的零錢(qián)，對(duì)客戶送存的角幣、分幣也都耐心捋好順好數(shù)清。為避免商戶收到假幣受損失，支行經(jīng)常組織員工走進(jìn)社區(qū)，講解防風(fēng)險(xiǎn)、反假幣知識(shí)，受到客戶歡迎。 

　　郵儲(chǔ)銀行商戶收單業(yè)務(wù)開(kāi)辦后，劉玉萍第一時(shí)間把這個(gè)好消息告訴香山的商戶們，挨家挨戶地跑，手把手教會(huì)他們下載、注冊(cè)、查詢，給他們講解掃碼支付的好處。現(xiàn)在，香山兩條街的近百戶商戶均用上了郵儲(chǔ)銀行的收單業(yè)務(wù)，跟上了數(shù)字革命的步伐。

香山支行員工演練手語(yǔ)服務(wù)。