“不論是營業員還是投遞員,都克服種種困難、堅守工作崗位,用實際行動守初心、履使命。”“省委第九輪巡視投送工作‘零誤差’‘零失誤’，充分展現了河南郵政嚴謹細致的良好作風。”2020年底，河南省郵政分公司連續收到了省政協辦公廳、省委巡視工作領導小組辦公室的表揚信，對河南郵政的普遍服務和特殊服務工作給予了高度稱贊。信箋雖小，卻意味深長，充分折射出河南郵政近年來持之以恒，通過加大能力投入力度、完善制度建設、夯實基礎管理、拓展服務內涵等有力舉措，切實提升郵政普遍服務工作水平。 

　　近年來，河南郵政鄉鎮網點覆蓋率、建制村直接通郵率、縣城及以上黨政機關《人民日報》當日見報率均持續保持100%，鄉鎮黨政機關《人民日報》當日見報率達97%。截至去年11月底，河南郵政普遍服務全程時限12項指標全面達標，其中2項居全國郵政第一，4項進入前五位。在全國郵政普遍服務用戶滿意度測評中，河南郵政連續3年穩步提高，得分排名從2017年第14位躍升至2019年第3位，機要通信保持了連續15年質量全紅。 

　　夯實壘高能力“筑基石” 

　　“原來我們營業所只有15平方米，擺了柜臺后，只能并排容納2名用戶，鄉親們辦個業務都不方便。”三門峽市區高廟郵政所營業員寧紅娟回憶起兩年前網點的情況記憶猶新。高廟所原址位于高廟街派出所門口，基礎條件較差，去年4月搬到了高廟鄉大安街砥柱社區兩層樓的新家。“現在網點營業面積達140平方米，來辦理郵政業務的老百姓越來越多了，服務效能提高了不少。”坐在寬敞明亮的營業所里，寧紅娟自豪之情溢于言表。 

　　河南省分公司將普遍服務和特殊服務的能力投入作為重中之重優先保障。2020年投資1150萬元建設鄧州倉配中心，購置汽車39輛，用于提升服務能力；完成機要通信生產場所改造118處，機要通信生產條件大大改善。目前，河南郵政普遍服務網點數量為2625個，實現了鄉鎮全覆蓋，所有網點均為電子化支局網點，并全部開通普遍服務四項業務。截至去年9月底，61個代辦網點全部轉為自辦。 

　　為延伸服務觸角，河南省分公司充分依托便民服務站等社會網點資源，積極打造10分鐘便捷、高效的郵政自提（代投）服務網絡，累計建設自提（代投）網點7.5萬個，在提升郵件投遞服務水平、便民惠民方面發揮了積極作用。同時，河南省分公司累計建成包括大美姚莊主題郵局、少林主題郵局在內的各類主題郵局39個。在此基礎上，河南省分公司不斷拓展普遍服務的內涵，通過在普遍服務網點疊加代理金融、信貸收單、積分兌換、包裹代投、代收代征、生活繳費和電商銷售等多樣化綜合服務，提升服務效能和水平，不斷滿足人民群眾對郵政服務的更多期待。 

　　織密織嚴制度“保障網” 

　　近年來，河南省分公司圍繞“兩提升、四強化、七確保”的目標，持續推進普遍服務管理、考核、改進等一系列制度建設，有效提升了普遍服務的管控水平。 

　　河南省分公司圍繞普遍服務質量管控體系目標，建立了橫向覆蓋各業務條線，縱向覆蓋各地市、各生產班組的制度體系，層層壓實服務質量和普遍服務管理責任。該分公司修訂完善《郵政用戶投訴管理辦法》《郵政服務質量用戶滿意度考評辦法》《通信服務質量考核辦法》《生產機構服務質量考核評價辦法》等，既明晰、強調了各級生產經營及管理部門的職責，也深入推進了有法可依、有章可循。 

　　結合企業實際，河南省分公司建立了具有自身特色的指標管控體系，包含了普服特服補貼與服務質量掛鉤、營分運投和售后服務等方面在內的32項重點考核指標。同時，充分應用新一代寄遞平臺、營業和普遍服務管理系統等信息化工具，加強普遍服務和服務質量指標監控分析，倒逼各級郵政企業主動強化服務對標對表，持續推進提質達標工作。 

　　河南省分公司堅持問題導向，緊盯普遍服務制度執行中存在的問題和短板不放手，推動建立了督導改進閉環管理機制，通過扎實開展投遞服務質量提升、普服達標集中整治回頭看、鄉鎮郵政局所檢查等各類專項治理活動，將發現的問題建立臺賬，強化督導跟蹤，實行銷號整改，同時通過系統監控、遠程監控及現場檢查驗收等方式追蹤跟進，確保落到實處。 

　　守好為民服務“一顆心” 

　　2020年12月中旬，當很多市民還沉浸在第一場初雪的喜悅中時，遠在衛輝市獅豹頭鄉郵政所的投遞員閆見海毅然踏著鋪滿雪花的山區郵路，步行為散居在深山的各個角落的1.3萬名村民及時送去了報刊郵件。“投遞工作是個良心活、責任活！一封信，一個包裹，裝的都是鄉親們的期盼！” 

　　在閆見海心里，投遞員不僅是一個職業，更是一種使命、一份責任。 

　　在河南郵政，像閆見海一樣堅守在普遍服務一線默默奉獻的員工還有很多：20余年如一日奔忙在郵路上的“商丘好人”、民權縣郵政分公司攬投員王忠花，為了復活“死信”苦尋多日、終讓失散38年的戰友再聚首的駐馬店市郵政分公司攬投員錢立……他們的光芒，照亮了一條條郵路，為百姓送去了溫暖和幸福。 

　　近年來，河南省分公司持續強化“人民郵政為人民”的宗旨教育和服務意識，開展“一封信一顆心”主題活動，并專門組織骨干力量，有針對性地了開發《進口郵件GIS運營平臺現金操作法》《營業網點服務禮儀規范》等17個精品課程，集中培養了一支162人的講師隊伍，深入一線對從業人員進行現場業務培訓：累計組織培訓340多場，參訓人數約1.5萬名，培訓率、考試通關率均為100%；12個集體、20余名一線員工在全省郵政投遞員、郵件分揀員職業技能競賽脫穎而出，成為優秀團隊和技能標兵。通過宗旨教育和技能提升活動，河南郵政員工將“為民服務”“一封信一顆心”的服務理念內化于心、外化于行，成為一種自覺行動，融入日常工作的點點滴滴中。 

　　2020年，一場抗擊疫情的“戰役”更檢驗了河南郵政普遍服務隊伍的執行力、戰斗力。數千余名攬投員、營業員、轉運員堅守崗位、“逆行”而上，舍小家、為大家，將群眾急需的防疫物資和生活用品送到千家萬戶。商丘市郵政分公司攬投員喬金濤深夜為因疫情無法歸家的用戶的母親寄去了急需的救命藥；鄭州市郵政分公司攬投員馬娟放棄休息時間，為隔離小區用戶送去藥品、食品；鄭州郵區中心局武漢郵路班組突擊隊的金立東、張昌立、王照然、朱金宏等14名員工，3個多月往返武漢疫區619趟，行程近60萬公里，運輸郵件總量達20余萬件。 

　　抗疫期間，河南省分公司累計開行發往湖北的郵運車次1511趟次，免費運送防疫物資14.43萬箱（件），處理各類包快郵件4.3億袋/件，投遞黨報黨刊1.5億份、郵件1.77億件，用實際行動踐行了“人民郵政為人民”的初心使命。

在新建的大美姚莊主題郵局，郵政員工為用戶購買的《美麗姚莊》明信片加蓋主題郵戳和風景戳。□趙星光 攝