5月25日早上8：00，山東省聊城市郵政分公司興華攬投部攬投員趙振興像往常一樣，騎上電動(dòng)三輪車，帶上要投遞的郵件，奔走在自己的段道上。他所負(fù)責(zé)的段道面積約3平方公里，服務(wù)人口約3.5萬(wàn)人，涵蓋審計(jì)局、民政局、司法局、銀行等幾十家政企單位和大型住宅小區(qū)。如今，除了攬收和投遞郵件，趙振興又多了一個(gè)身份——“綜合營(yíng)銷員”。僅在5月，他就發(fā)展定期存款30萬(wàn)元，銷售理財(cái)產(chǎn)品10萬(wàn)元，算下來(lái)，從去年8月至今，他已經(jīng)累計(jì)發(fā)展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)120余萬(wàn)元、保險(xiǎn)20余萬(wàn)元，銷售酒水1.3萬(wàn)元。 

　　“現(xiàn)在除了特快業(yè)務(wù)提成外，還有金融、保險(xiǎn)這些業(yè)務(wù)帶給我的提成，每個(gè)月比以前多掙2000元呢。”趙振興說(shuō)，綜合營(yíng)銷不僅讓他的個(gè)人收入明顯提升，還增強(qiáng)了和客戶的黏度。現(xiàn)在，趙振興特快郵件（現(xiàn)費(fèi)）日均攬收量保持在30件以上，這一切都是聊城市分公司實(shí)行綜合營(yíng)銷體系建設(shè)后帶給他的新變化。在聊城市分公司，像趙振興這樣通過(guò)綜合營(yíng)銷受益的攬投員有200多名。 

　　自去年8月開(kāi)始，聊城市分公司按照集團(tuán)公司、山東省郵政分公司有關(guān)協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略部署，提出了“客戶滿意、員工幸福、企業(yè)發(fā)展”的理念，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，深入推進(jìn)綜合營(yíng)銷體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)收入規(guī)模和經(jīng)營(yíng)效益雙提升。目前，該分公司專職營(yíng)銷人員帶動(dòng)業(yè)務(wù)收入達(dá)9722.61萬(wàn)元，開(kāi)發(fā)兩項(xiàng)及以上業(yè)務(wù)的人員達(dá)232人；兼職營(yíng)銷人員在干好本職工作的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展綜合營(yíng)銷，帶動(dòng)非金融業(yè)務(wù)收入3152萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄余額新增6億元，個(gè)人月均增收1000余元。

　　解決“成長(zhǎng)的煩惱”

　　在聊城市分公司，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)員工、專職營(yíng)銷員還是攬投員，在向客戶推介業(yè)務(wù)時(shí)，不再只是單獨(dú)介紹某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，而是根據(jù)客戶需求，為客戶提供金融、寄遞、集郵、函件、分銷等一攬子綜合服務(wù)。這不僅是對(duì)綜合營(yíng)銷體系理念的實(shí)踐，更是高質(zhì)量發(fā)展的路徑探索。 

　　2020年7月，剛到聊城市分公司擔(dān)任黨委書(shū)記、總經(jīng)理的劉凌辰對(duì)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析：一方面，在受到新冠肺炎疫情影響的同時(shí)，數(shù)字技術(shù)與各行業(yè)融合的新業(yè)態(tài)新模式持續(xù)迭代，科技賦能、數(shù)字驅(qū)動(dòng)讓傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式難以為繼；另一方面，在專業(yè)營(yíng)銷模式下，各專業(yè)只專注于完成目標(biāo)任務(wù)，習(xí)慣于簡(jiǎn)單分配經(jīng)營(yíng)任務(wù)，處于以產(chǎn)品為中心“有什么、賣什么”的現(xiàn)狀。這種粗放的銷售模式不但給基層營(yíng)銷人員帶來(lái)很大的營(yíng)銷壓力，更與企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的定位不相符；另外，各專業(yè)之間單打獨(dú)斗，資源利用碎片化對(duì)高端要素的吸引力和承載力不足，缺乏市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些問(wèn)題直指聊城市分公司發(fā)展的困境。 

　　正視差距、謀定而動(dòng)。聊城市分公司提出：要改變過(guò)去多頭營(yíng)銷、層層營(yíng)銷的方式，發(fā)揮郵政企業(yè)多產(chǎn)品、多業(yè)態(tài)的優(yōu)勢(shì)，圍繞客戶多元化需求提供一攬子綜合解決方案。在綜合營(yíng)銷理念的指引下，聊城市分公司試點(diǎn)推行了“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”營(yíng)銷管理模式，重點(diǎn)發(fā)揮市縣客戶中心、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、攬投部人員三股作用，促進(jìn)金融、寄遞、渠道、郵務(wù)類業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，并在興華路攬投部開(kāi)始打造興華網(wǎng)格營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模板，趙振興就是其中一員。從去年12月至今年4月，興華路攬投部通過(guò)綜合營(yíng)銷，累計(jì)發(fā)展儲(chǔ)蓄余額1012萬(wàn)元，銷售產(chǎn)品15020余套，形成收入305萬(wàn)元。 

　　“你們的微信備注企業(yè)名稱，業(yè)務(wù)真多啊。除了快遞，還有金融、集郵、報(bào)刊業(yè)務(wù)，辦理了其他業(yè)務(wù)，寄快遞還能有優(yōu)惠，真是太好了！”聊城市匯通物流園的王女士為郵政提供的綜合服務(wù)點(diǎn)贊。 

　　去年，開(kāi)發(fā)區(qū)攬投部的攬投員王梅在匯通物流園走訪時(shí)，不僅向客戶介紹郵政特快業(yè)務(wù)，還介紹了金融、報(bào)刊訂閱等業(yè)務(wù)，很多客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)有了全方位的認(rèn)識(shí)。客戶在辦理金融、寄遞、集郵、報(bào)刊等業(yè)務(wù)的同時(shí)，還能享受寄遞費(fèi)用的優(yōu)惠。就拿王女士來(lái)說(shuō)，過(guò)去辦理金融業(yè)務(wù)要專門(mén)跑到郵儲(chǔ)銀行，現(xiàn)在郵政攬投員上門(mén)服務(wù)不僅可以攬收快遞，還可以提供金融服務(wù)。王女士在辦理金融業(yè)務(wù)后，就能享受到寄遞費(fèi)用的折扣。在綜合營(yíng)銷模式的帶動(dòng)下，王女士不僅個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了55萬(wàn)元的理財(cái)產(chǎn)品，還轉(zhuǎn)介了一名客戶到郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理了存款業(yè)務(wù)。 

　　“客戶的需求一定是多元化的，我們要做的就是真正以客戶為中心，通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)同、模式聯(lián)動(dòng)、資源整合，實(shí)現(xiàn)從‘我有什么，就向客戶提供什么’到‘客戶需要什么，我們就提供什么’的轉(zhuǎn)變。”劉凌辰介紹說(shuō)，基于綜合營(yíng)銷的理念，聊城市分公司進(jìn)一步提出了“客戶滿意、員工幸福、企業(yè)發(fā)展”的發(fā)展理念。客戶滿意，即對(duì)外為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶感到滿意；對(duì)內(nèi)支撐服務(wù)好員工，讓員工感到滿意；員工幸福，即通過(guò)綜合營(yíng)銷體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)和收入待遇的雙提升；企業(yè)發(fā)展，即通過(guò)綜合營(yíng)銷體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)金融、特快、分銷、文傳等不同專業(yè)和業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)同步高質(zhì)量發(fā)展。

　　賦予“成長(zhǎng)的力量”

　　每天到高唐縣趙寨子獨(dú)秀錦鯉養(yǎng)殖場(chǎng)、三十里鋪鎮(zhèn)的錦鯉小鎮(zhèn)攬收錦鯉是高唐縣郵政分公司攬投員由坤的規(guī)定動(dòng)作。現(xiàn)在處于業(yè)務(wù)淡季，由坤每天攬收錦鯉郵件40件，旺季時(shí)每天能攬收70件。除了為客戶提供選魚(yú)、拍賣、銷售、充氧、打包、運(yùn)輸全環(huán)節(jié)的寄遞服務(wù)，由坤還將代理金融、渠道、文傳多項(xiàng)業(yè)務(wù)植入錦鯉市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的綜合開(kāi)發(fā)。目前，高唐縣分公司擁有錦鯉寄遞客戶29家，其中25家疊加了代理金融、分銷或文傳等業(yè)務(wù)。這也是聊城市分公司探索綜合營(yíng)銷體系建設(shè)從理念到實(shí)踐的路徑轉(zhuǎn)化。 

　　聊城市分公司建立起以支局、攬投部、客戶營(yíng)銷中心為主的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對(duì)外代表郵政，通過(guò)大客戶開(kāi)發(fā)注冊(cè)申報(bào)制、小客戶“網(wǎng)格化”、派駐制營(yíng)銷等方式，掌握和了解客戶需求；對(duì)內(nèi)代表客戶，將客戶需求提供給專業(yè)支撐部門(mén)；以考核激勵(lì)機(jī)制為抓手，通過(guò)客戶需求和專職營(yíng)銷人員的意愿，倒逼專業(yè)支撐部門(mén)做好產(chǎn)品升級(jí)。 

　　就錦鯉寄遞項(xiàng)目而言，與郵政共同面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的還有其他快遞公司，大家各自都有優(yōu)勢(shì)，所以在保時(shí)限、保存活率的雙重壓力下，綜合營(yíng)銷就成了聊城市分公司提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一把“金鑰匙”。該分公司為客戶提供了從選魚(yú)、直播、銷售、包裝、寄遞到金融、廣告宣傳等一站式、派駐式服務(wù)。“如果只提供單一服務(wù)，很容易被替代，但是整合或集成的服務(wù)可以讓客戶的黏性更強(qiáng)”，由坤對(duì)此感觸較深。通過(guò)實(shí)踐，截至今年4月底，聊城市分公司特快業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入1584萬(wàn)元，同比增幅為106.74%，進(jìn)度和增幅均列山東省分公司第1位。 

　　作為寄遞客戶的王先生，每年過(guò)節(jié)都要向自己的客戶贈(zèng)送禮品。去年中秋節(jié)，趙振興上門(mén)收快遞的時(shí)候，向王先生推介了郵政的月餅禮盒。“買(mǎi)了月餅之后，直接包郵寄出去，不僅省了寄遞費(fèi)用，還不用出門(mén)就把事辦了，真不錯(cuò)。”王先生對(duì)郵政服務(wù)的變化感到滿意。除了王先生，律師事務(wù)所的孫女士也是受益者。過(guò)去，孫女士要專門(mén)跑到郵政網(wǎng)點(diǎn)訂報(bào)紙，現(xiàn)在攬投員在上門(mén)攬投快件的時(shí)候，順帶也就幫她把報(bào)紙訂了。以“客戶為中心”的綜合營(yíng)銷體系建設(shè)讓客戶對(duì)郵政的忠誠(chéng)度和黏合度越來(lái)越高，很多客戶成為企業(yè)的價(jià)值客戶。綜合營(yíng)銷體系建設(shè)以來(lái)，聊城市分公司新增價(jià)值客戶48978戶。 

　　通過(guò)實(shí)踐，聊城市分公司的員工漸漸體會(huì)到了綜合營(yíng)銷的內(nèi)涵，全公司形成了以“服務(wù)誰(shuí)”和“為了誰(shuí)”為出發(fā)點(diǎn)，整合業(yè)務(wù)、社會(huì)商超、便民服務(wù)站等內(nèi)外部資源，通過(guò)資源互換、渠道共用等方式，建立“聯(lián)盟”發(fā)展的氛圍。現(xiàn)在，聊城市分公司的攬投員在攬收郵件時(shí)，總會(huì)再送給客戶一張寄遞優(yōu)惠券，客戶有了這張券，在郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)后，就可以享受寄遞費(fèi)用優(yōu)惠。這樣不僅有效帶動(dòng)業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)，寄遞專業(yè)通過(guò)綜合營(yíng)銷還能分到利潤(rùn)。改革成果雖然顯現(xiàn)，但是問(wèn)題也隨之而來(lái)。

　　建立“利益的紐帶”

　　在綜合營(yíng)銷體系運(yùn)行初期，聊城市分公司在現(xiàn)有的考核機(jī)制下，遇到了一些實(shí)際問(wèn)題，“在本專業(yè)還沒(méi)有吃飽的情況下，先不會(huì)考慮其他專業(yè)”幾乎是基層員工的共識(shí)。專業(yè)化經(jīng)營(yíng)最大的動(dòng)力在于專業(yè)，綜合營(yíng)銷最大的阻力往往也來(lái)自專業(yè)。如何打破專業(yè)之間的利益格局，形成命運(yùn)共同體，從而有效推動(dòng)整體業(yè)務(wù)發(fā)展？聊城市分公司堅(jiān)持“人人為我，我為人人”的理念，首先從機(jī)制上打破專業(yè)之間的壁壘，推行跨專業(yè)分利潤(rùn)制度，以利潤(rùn)作為紐帶，改變各專業(yè)之間客戶資源、產(chǎn)品資源、渠道資源配置分散的局面，利益紐帶的搭建讓各專業(yè)之間像石榴籽一樣緊緊抱在一起。 

　　每天打開(kāi)綜合營(yíng)銷數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)，看看有沒(méi)有客戶辦理業(yè)務(wù)帶來(lái)新的積分業(yè)績(jī)，是趙振興的經(jīng)常性動(dòng)作。趙振興的系統(tǒng)里綁定了500多位客戶，這是他在段道上維護(hù)的老客戶。不管客戶辦理什么業(yè)務(wù)，只要是趙振興負(fù)責(zé)維護(hù)的，通過(guò)綜合營(yíng)銷數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)，業(yè)績(jī)就歸趙振興所有。所以，對(duì)于趙振興來(lái)說(shuō)，攬投和維護(hù)好客戶都是他的重要工作。在聊城市分公司，每一名員工都像趙振興一樣，將自己的客戶綁定到綜合營(yíng)銷數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)，個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)绾危蜷_(kāi)系統(tǒng)一目了然。 

　　聊城市分公司遵循“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)受益”的原則，專門(mén)研發(fā)了綜合營(yíng)銷數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)，做到人人有客戶、戶戶有人管，分戶管戶科學(xué)有序。綜合營(yíng)銷的模式讓企業(yè)、員工、專業(yè)、支局、客戶之間實(shí)現(xiàn)了互利共贏。單從企業(yè)方面來(lái)講，可以帶動(dòng)收入規(guī)模的擴(kuò)大；從員工方面來(lái)講，通過(guò)維護(hù)客戶帶來(lái)的發(fā)展業(yè)績(jī)，可以有效增加業(yè)績(jī)提成，員工個(gè)人收入實(shí)現(xiàn)提升；從專業(yè)局方面來(lái)講，通過(guò)專業(yè)之間相互引流，可以幫助其他專業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模和效益的提升；從支局方面來(lái)講，通過(guò)綜合營(yíng)銷和客戶復(fù)用，實(shí)現(xiàn)了支局整體收入和效益的提升；從客戶方面來(lái)講，各專業(yè)聯(lián)合起來(lái)可以最大限度滿足客戶需求。在這種考核方式下，目前聊城市分公司314名兼職營(yíng)銷員月平均發(fā)展儲(chǔ)蓄1200余萬(wàn)元、保險(xiǎn)700余萬(wàn)元，銷售文傳類產(chǎn)品400余萬(wàn)元、分銷類產(chǎn)品120余萬(wàn)元。

　　激活“要素的能量”

　　過(guò)去，莘縣燕店支局理財(cái)經(jīng)理許兆濤只會(huì)為客戶講解理財(cái)產(chǎn)品、宣傳郵政金融知識(shí)。如今，許兆濤學(xué)會(huì)了利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)客戶管理系統(tǒng)了解客戶種植了多少畝大棚、家里有幾口人、從事什么行業(yè)等，并根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地提供服務(wù)。在聊城市分公司，像許兆濤這樣通過(guò)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷的員工還有很多。從理念到實(shí)踐的“在地化”探索，再到機(jī)制的改革，一體化綜合營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式日漸成熟，在這一過(guò)程中，離不開(kāi)支撐協(xié)同發(fā)展的平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)平臺(tái)的日趨完善。 

　　去年7月，在聊城市分公司半年工作座談會(huì)上，專門(mén)邀請(qǐng)了山東省分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作人員對(duì)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用進(jìn)行了專題培訓(xùn)，讓全體員工學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)分析，在客戶畫(huà)像基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)推送信息給目標(biāo)客戶，為客戶找產(chǎn)品，為產(chǎn)品找客戶，并做到“三個(gè)研究透”：研究透客戶、研究透產(chǎn)品、研究透渠道，依靠大數(shù)據(jù)真正由粗放營(yíng)銷向精準(zhǔn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。 

　　聊城市分公司依托數(shù)據(jù)賦能，在全市開(kāi)展了價(jià)值客戶建檔活動(dòng)、價(jià)值客戶綜合開(kāi)發(fā)活動(dòng)等數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)。截至今年5月底，共開(kāi)展數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷項(xiàng)目17個(gè)，帶動(dòng)金融總量增長(zhǎng)20億元。同時(shí)，聊城市分公司將線下資源激活，陸續(xù)地將客戶和業(yè)務(wù)向線上歸集，并以網(wǎng)點(diǎn)為根據(jù)地，推動(dòng)從業(yè)務(wù)交易思維向平臺(tái)賦能思維轉(zhuǎn)變，不僅向客戶提供業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)，還根據(jù)客戶需求提供綜合服務(wù)平臺(tái)，讓客戶能夠方便地找到郵政服務(wù)渠道。 

　　“高考季即將來(lái)臨，這次我們整合了圖書(shū)、數(shù)媒、郵樂(lè)農(nóng)品、文傳等80多種產(chǎn)品，用好段道資源，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)疊加、客戶復(fù)用，綜合營(yíng)銷一定會(huì)為市場(chǎng)帶來(lái)無(wú)限可能。”做農(nóng)夫、不做獵人，像農(nóng)民一樣勤勤懇懇、精耕細(xì)作，趙振興相信，有了綜合營(yíng)銷的推廣和應(yīng)用，市場(chǎng)一定會(huì)越做越大。

營(yíng)銷員展示自己綜合營(yíng)銷數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)里的客戶。

攬投員趙振興向客戶介紹寄遞優(yōu)惠券的使用。