理賠是保險業兌現保障承諾、體現保險價值最具代表性的服務載體，同時承擔防范保險欺詐、保障公司權益的重任。開業以來，中郵保險始終秉承“視客戶為親人”的服務理念，內強素質、外塑形象，出色完成了各類理賠案件的給付，妥善應對了各類突發事件。開業至今，中郵保險為遍布22省份、296市、1690縣的1500余萬名客戶提供了保險保障，高效完成理賠服務28.2萬件，獲得客戶錦旗627面。 

　　回顧2021年47747次理賠服務，我們精選了其中的典型案例，展現中郵保險堅持“服務基層、服務‘三農’”的理念，為廣大消費者提供保險服務，為千家萬戶送去保險保障，特別是在客戶遭受不幸時送上一份慰藉，體現“事故無情、中郵有愛”的保險情懷。

　　黑龍江

　　查清事實合理理賠 規避風險有效防控

　　2021年12月3日，正值年底邀約客戶營銷的旺季，黑龍江省五大連池市格球山農場郵政網點迎來一位特殊的客戶。他捧著一面錦旗激動地說：“還是你們中郵保險專業，賠付得有道理，我們信服！佩服！”這究竟是一件怎樣的賠案？客戶家屬為何這樣說呢？ 

　　客戶王先生是五大連池市管轄農場農民，近幾年都前往內蒙古扎蘭屯市包地種田。2021年5月，王先生在包地種田時發生車禍，當日身故。家中的頂梁柱倒了，家人一時不知所措。接到報案后，中郵保險理賠員通過系統查詢發現王先生購買了中郵年年好百倍保兩全保險，保費1.5萬元，保險責任有16倍保費意外身故責任及160倍保費自駕車意外身故，賠付比例很高，理賠員立即開展全方面調查核實，全力還原事故真相。 

　　理賠員赴五大連池市管轄農場面見王先生家屬，通過訪談，對案件有了一個大概的了解：2021年5月3日2點至3點，王先生在扎蘭屯市某農耕田地，因天氣冷，于是跑到停在田間道路上的農用拖拉機（車沒熄火）內取暖，一起種地的畢某發現拖拉機滑入田地，跑過去發現王先生被壓在車下，腿部受傷。隨后叫人將王先生送往醫院救治，途中遇到120救護車，經搶救醫生判斷人已死亡。由于現場無目擊者，王先生究竟是駕駛拖拉機發生的事故，還是突發疾病摔入車下，理賠員無從得知。 

　　為求得真相，理賠員重新梳理調查計劃，決定從兩個維度并行調查：一是假定王先生駕駛車輛發生車禍，要排查王先生是否存在酒駕等免責事項；二是排查王先生既往身體情況，是否有疾病突發摔倒車下的可能。理賠員跨越2省份4地市（按照王先生生活軌跡及當地就醫習慣）走訪了13家醫院，行程2000余公里，核實王先生的醫保信息，未查出王先生既往疾病史，可以排除王先生突發疾病摔入車下的可能。同時，理賠員分別赴五大連池市與扎蘭屯市農機管理相關部門核實，王先生事發時拖拉機行駛證有效，但王先生無拖拉機駕駛證。隨即，理賠員前往處理該事故的交警隊，經處理交警介紹，2021年5月8日接到報案，經過勘查判斷，王先生在田間道路駕駛拖拉機下坡時，發現水壺（原來放在拖拉機機蓋上）掉落（掉落點在車向下坡行駛的右方田地里），王先生下車從車前繞過。因當時拖拉機的手剎僅拉到一半，拖拉機后掛車有四五噸的種子，拖拉機重近6噸，下坡有15度左右坡度且右邊比左邊低，故拖拉機向右側溜車，壓到王先生左腿導致事故發生。駕車過來的畢某發現王先生仰面躺在地上，當時還有意識可以交流，隨后叫人一起將王先生抬到其駕駛的金杯車上送往浩然山鎮醫院，送到后醫生讓送往上級醫院救治，在路上撥打120，之后在途中遇到趕來的扎蘭屯市人民醫院救護車，經醫生判斷死亡。酒精檢查報告顯示血液中檢出乙醇，乙醇含量18.91mg/100ml未達到酒駕標準。至此事故真相還原，在扎蘭屯農耕田間道路，王先生駕駛拖拉機由西向東行駛時停車下車，車輛滑車與其發生碰撞、造成其受傷，在去往醫院途中死亡，但王先生無拖拉機駕駛證。 

　　與此同時，理賠員還向同業發起排查，發現王先生在某同業公司購買一份意外險，經溝通該同業公司認為王先生下車被拖拉機溜車撞倒，因駕駛拖拉機在先，有因果關系導致后續事故發生，以王先生無拖拉機駕駛證為由拒付處理該案。若中郵保險也以王先生無證駕駛拖拉機拒付，會存在家屬按照160倍保費（240萬元理賠款）申請賠付的可能（理賠員與家屬溝通時，家屬流露過此意向，雖王先生駕駛車輛不符自駕車，但家屬認為有銷售誤導），非常容易引發訴訟。 

　　本著還原事故的初心、防范風險的決心，理賠員與公司法務及外聘律師聯動，共同推演研判事件不同賠付意見引起的各種結果。綜合該案事實及保單保險責任項目（意外、自駕）、免責條款如何正確解讀、訴訟風險等因素，一致認為，駕駛拖拉機需要具備駕駛證及相關操作證，但前提是行駛在道路上，機耕地不屬于道路，故在機耕地上駕駛拖拉機無須具備雙證。本案中發生意外事件時駕駛的車輛不符合保險合同約定的自駕車輛約定，案發時也不屬于駕駛過程中發生意外的情形。故應按照王先生停車下車時與車輛滑車發生碰撞，決定16倍保費意外賠付24萬元理賠金。 

　　理賠員向王先生家屬一一講解調查的細節、賠付的原因后，家屬信服地看著理賠員，最后說：“還是你們中郵保險專業，調查細致，賠付合理，我們信服！佩服！” 

　　本案客戶王先生購買的是中郵年年好百倍保兩全保險（自駕航空責任組合）。該產品具有“1份投入、4重保障、最高160倍關愛”的特點，為出行在外的客戶配備豐富的保險保障。王先生出險后，經過理賠員抽絲剝繭的調查，充分還原事故的真實性，尊重事實，既按照事故事實進行合理理賠，同時規避了客戶因百倍保保險引發的更高賠付和訴訟風險，體現理賠專業專注，有賠付有止損，有效防范化解風險，不但避免不必要的訴訟造成公司形象、資金的損失，而且贏得了客戶的認可，提高了公司聲譽，提升了公司形象。□孫玉欣

　　湖南

　　專業情系客戶 高效真誠服務

　　2021年9月13日，中郵保險客戶譚女士通過400電話報案，稱其弟譚某于2021年9月2日在湖南省郴州市第一人民醫院經CT檢查確診肝癌，目前仍在住院中，現在家中沒有足夠的資金支撐譚某進行下一步治療，希望中郵保險可以盡早將理賠款賠付到位，減輕負擔。 

　　接到報案后，理賠員即刻展開核實。被保險人譚某于2021年3月12日為自己購買了一份中郵年年好郵保安康（2021）重大疾病保險，期繳保費8444.7元，保額30萬元。譚某于2021年9月2日在郴州市第一人民醫院確診肝癌。 

　　因譚某投保僅半年就出險，出險時間短，可能涉及投保前疾病，理賠員第一時間前往被保險人所在地慰問客戶，協助客戶準備理賠申請資料，同時開展調查。 

　　通過面見被保險人和走訪郵政網點還原出單經過：譚某為郵政投遞員，自己并不懂保險，風險保障意識不強。其姐姐為郵政網點營業員，考慮到譚某家庭并不富裕，他已到了不惑之年，從事郵件投遞工作又非常辛苦，保險保障僅有城鎮居民醫保，非常有必要補充一份健康保險保障，以防萬一。起初譚某還較為抗拒，認為姐姐的一番好意其實是為了完成任務。后在姐姐耐心勸說下，才購買了中郵年年好郵保安康（2021）重大疾病保險。 

　　緊接著，工作人員通過走訪，沒有查到譚某投保前有疾病史。鑒于譚某只有CT報告支持其肝癌診斷，理賠人員前往郴州市第一人民醫院腫瘤科找到了譚某的主治醫生。經過溝通得知，因肝癌較特殊，需要依據患者身體情況才能進行穿刺病檢，若存在風險，一般不建議做病理檢查，CT影像學檢查結果加甲胎蛋白異常升高，同樣可以明確診斷肝癌。 

　　理賠人員完成調查后，及時將案件資料提交總部，并匯報調查情況，總部復核人員根據譚某病歷資料和分公司調查走訪材料，認為雖未做病理檢查，但各項檢查指標足以認定所患肝癌情況屬實，且未查及既往病史，于2021年9月28日向譚某支付重疾保險金30萬元。

　　譚某收到賠款以后，給中郵保險贈送錦旗，感謝在理賠過程中的耐心指導和協助。此案處理過程中，理賠員在接到客戶報案后，及時核實案情并開展調查，針對案情疑點核實相關情況后，迅速認定保險責任范圍，開辟綠色通道及時作出保險理賠，做到“不惜賠”，充分展現了中郵保險履行保險合同義務的積極形象。中郵保險用心對待每一筆理賠案件，理賠調查人員第一時間前往客戶家中慰問，主動協助客戶準備理賠資料，贏得了客戶高度認可，也感動了客戶，充分踐行了中郵保險“視客戶為親人”的服務理念。 

　　從本案可以看到，重大疾病具有一定的未知性、突發性，并且隨著環境的變化，惡性腫瘤已逐漸年輕化。本案被保險人年僅41歲，平時身體看似健康，體檢亦未發現異常，突感不適去醫院檢查時，已是肝癌，幸好之前購買了中郵年年好郵保安康（2021）重大疾病保險，僅繳納保費8444.7元，該保險產品具有120種重疾（賠付1次）、55種輕癥（最多賠付3次）責任，同時享有投保人意外身故和被保險人輕癥保費豁免責任，并且觀察期限短（僅90天），繳費期間靈活，可保障終生，保障更加全面。被保險人出險時距離投保僅174天，正是因該保險產品觀察期限短，故能獲得賠付30萬元重疾保險金。 

　　是否選擇重疾保障保險，年輕不是理由，體健不是說辭。正是要在年輕體健時早早為自己規劃重疾保障，切莫等到重疾突然來臨時，遭受病痛折磨和巨大經濟壓力的雙重苦難。□王玨

　　遼寧

　　用保險撐起一把傘 守護云端閃爍的星

　　在遼寧有一個女孩，感冒時被檢查出血小板減少。父母帶著她輾轉全國多家醫院進行治療，最終診斷為再生障礙性貧血。隨著女孩被確診，父母的心瞬間被陰霾籠罩，嚴重的病魔威脅著女孩的生命，而女孩長年累月的治療已經消耗掉這個不算富裕家庭的大部分積蓄，高額的治療費用已經無力承擔。 

　　在一籌莫展之際，女孩的媽媽想到在女孩小時候曾投保過中郵保險“年年好B款附加重大疾病保險”，這一張保單仿佛一抹生命之光照進這個不幸的家庭。家屬立刻報了案，中郵保險公司了解到客戶急需用錢治療的困難后，為客戶開通理賠綠色服務通道，遼寧、北京、天津三地聯動，快速核實出險情況后，用最快的速度送去了21.6萬元救命錢。與此同時，女孩的骨髓配型成功，順利進行了造血干細胞移植術。 

　　之后的每一天，女孩的身體逐漸康復，美好的生活仿佛在向她招手。恢復健康的女孩還收獲了愛情，原以為幸福的日子將會一直這樣繼續，可是，另一場意外又不幸降臨。 

　　2020年12月3日早晨，因男朋友的父親生病，女孩駕車去照顧男朋友的父親。9時20分，女孩駕駛的車與油罐車發生碰撞，女孩因受傷過重，經搶救無效身故。由于女孩的媽媽還給她投保了中郵保險“年年好百倍保自駕航空保險”，于是這位媽媽勉強支撐著身體撥通了理賠員的電話…… 

　　針對該案，中郵保險遼寧分公司迅速成立重案組，組織省、市、縣理賠人力以優先級做好該案的核實與服務工作。理賠員通過走訪女孩家、鄰居、交警、當地醫院、投保郵政網點等，將女孩事故當天的出行軌跡、病情進展、日常生活情況等進行最大化還原。并根據當天家中的監控視頻、肇事方司機描述、車輛行車記錄儀以及交警部門出具的事故認定書等關鍵證據，確定該事故是油罐車非法超車釀成的悲劇。該案中郵保險及時向家屬送去190余萬元自駕車意外身故保險金。

　　本案中，客戶購買的是中郵年年好百倍保兩全保險，該產品具有“1份投保、4重保障、最高160倍關愛”的特點，女孩的媽媽特意為她投保了保障期長達30年的意外保障。在保險期間內，如不幸因駕駛或乘坐自駕車遭受交通意外事故導致身故或者全殘，可獲得已交保險費160倍的給付。由于人身保險的長期屬性，中郵保險用一份份保單時刻守護在每一位客戶身邊。一份保單，歲歲年年，兌現著無比沉重的承諾；一份保單，時時刻刻，拯救著在絕境中掙扎的尊嚴。□王靖勃 王巖

　　江蘇

　　務工人員首次享受保險保障 他這么說

　　2021年3月下旬的江蘇蘇州，天氣還略帶一絲寒意，但市區某郵政網點大廳內正發生溫暖的一幕：一大早，客戶范先生將一面寫有“優質服務情暖客戶品德高尚值得信賴”的錦旗送至理財經理手中，激動地說：“感謝中郵保險的理賠服務，也感謝蘇州郵政的關心，讓我這個從農村來大城市打工的人第一次感到保險保障的好處，體會到蘇州這座城市的溫暖。” 

　　范先生是務工人員，他很想有一份保險保障，但由于對保險不是很了解，一直猶豫不定。一次偶然機會，范先生了解在郵局可以購買保險，出于對中國郵政“金字招牌”的信賴，在理財經理的推薦下，投保了一款中郵重大疾病保險，保額30萬元。 

　　2020年10月，范先生突感肺部不適，忍了幾天才去醫院檢查，被診斷為肺癌，這對他來說簡直是晴天霹靂，但也只得先籌錢治療。作為家中頂梁柱，他獨自一人在蘇州打工，收入不高，現在因為看病又債臺高筑，壓力之下也顧不得休養，只得繼續打工賺錢。理財經理獲知情況后，立即啟動客戶出險即時報案機制，將范先生的出險信息上報蘇州中郵保險業務部理賠員。蘇州業務部理賠員考慮到該案預計賠付金額高，及時將該案上報給省分公司理賠員。 

　　2021年3月15日，接到網點報案的當周，省、市理賠員冒雨來到范先生所在工廠。由于疫情管控，門衛未允許理賠員進入廠房，附近也沒有遮雨的建筑。理賠員顧不上這些，立即現場辦公，了解客戶出險情況并幫助范先生填寫理賠單證，“患病后也想著要理賠，但因為從沒有接觸過理賠，不清楚具體流程，以為要去保險公司服務大廳辦理，雖然急需用錢但也只能干著急，現在看到你們冒雨上門理賠，感到意外的同時也很暖心。”范先生用略帶激動的聲音說道。申請理賠需要全套住院病歷，目前客戶只有一份出院記錄，缺少病理報告等關鍵資料。看到客戶焦急而又尷尬的眼神，理賠員主動提出幫他調取資料。根據出院記錄信息，理賠員調取了住院病歷、既往檢查報告。隨后又排查了蘇州幾家大型醫院，調到了客戶的體檢報告，并排除帶病投保可能。經呈報溝通，該案快速審核結案，3月17日，30萬元理賠金就到了范先生的銀行賬戶中。 

　　“你們的服務太好了，理賠金到賬速度太快了，這筆錢不僅能還清看病欠的外債，還可以安心進行后續治療，謝謝你們，謝謝中郵保險！”當確認理賠款到賬后，范先生立即致電理賠員表達謝意。“30萬元理賠金雖然不算巨款，但對于很多務工人員來說卻是一份及時的保障，客戶因信任郵政而選擇中郵保險，又因為理賠服務對郵政品牌的‘黏性’更緊了。”網點理財經理感慨道。 

　　本文中范先生購買的是中郵年年好郵保安康C款重大疾病保險。該產品具“終身保障‘郵’伴一生”“百種重疾‘郵’保健康”“輕癥豁免‘郵’顯關愛”三大特色，是公司首款終身型重大疾病保險產品，給客戶提供更全面更長久有效的風險保障。據了解，蘇州因為經濟發達，每年都吸引了眾多的務工人員，這一群體普遍文化程度不高，很難找到享有齊全保障的工作。當突遭意外或患病時，往往要自擔風險，由此致貧的現象時有發生。因此，如何更好地普及保險知識，讓更多的低收入群體享有保險保障，成為當今社會需要共同解決的問題。開業至今，中郵保險江蘇分公司以“服務基層、服務‘三農’”為己任，累計賠付保險金超5億元，務工人員和農村客戶為主要受益群體，貼心的理賠服務和及時的理賠金為務工人員的生活帶去了溫暖和希望，也充分體現了保險的“防護傘”“穩定器”作用。□詹永順 黃娟