“平潭東大街郵政支局6名工作人員，他們捧一顆真心為人民服務(wù)，傾一腔熱情盡工作職責(zé)，對(duì)待客戶不是親人卻勝似親人，多年來(lái)苦了自己，累了自己，暖了客戶，暖了千家萬(wàn)戶！她們不忘初心、不辱使命，太棒了！”4月25日下午，接受記者采訪時(shí)說(shuō)到動(dòng)情處，福建省平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)84歲退休中學(xué)教師翁繩厚老人語(yǔ)帶哽咽。 

　　近日，翁繩厚給國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝寫了一封表?yè)P(yáng)信，在信中提及東大街支局高玉英、陳燕、周艷、莊靜、陳友平、吳董佳6名女同志多年來(lái)熱情周到的服務(wù)令他深受感動(dòng)。這是他給國(guó)家郵政局領(lǐng)導(dǎo)寫的第二封表?yè)P(yáng)東大街支局服務(wù)工作的信。 

　　受父母影響喜愛讀書、看報(bào)、寫信的翁繩厚，6歲起便經(jīng)常跑郵局，也因此與郵政結(jié)緣，退休后他一直保留著給生活在外地的子女寫書信的習(xí)慣，是東大街支局的常客。“作為被服務(wù)對(duì)象，我認(rèn)為我有義務(wù)監(jiān)督郵政服務(wù)質(zhì)量。東大街支局服務(wù)始終保持專業(yè)、做得出色，每次到網(wǎng)點(diǎn)明察暗訪，我都挑不出毛病，甚至一年更比一年好。這說(shuō)明中國(guó)郵政抓普遍服務(wù)的方法很好、力度很大。因此，我覺得有必要、有責(zé)任給國(guó)家郵政局領(lǐng)導(dǎo)寫封表?yè)P(yáng)信，希望把東大街支局‘把客戶當(dāng)作親人’的服務(wù)精神發(fā)揚(yáng)光大，讓郵政服務(wù)工作越來(lái)越好。” 

　　把禮儀當(dāng)習(xí)慣 

　　“我們每天都提前15分鐘到崗，通過(guò)晨會(huì)方式演練窗口服務(wù)禮儀，服務(wù)‘十字’用語(yǔ)和‘四聲’守則已經(jīng)成為每一位窗口營(yíng)業(yè)員的習(xí)慣。”高玉英帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)十年如一日全心服務(wù)每一位客戶。 

　　“十字”用語(yǔ)、“四聲”守則是高玉英2013年擔(dān)任東大街支局局長(zhǎng)以來(lái)，始終堅(jiān)持的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所謂“十字”用語(yǔ)，即你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見；“四聲”守則，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、走有送聲。 

　　4月25日中午，記者走進(jìn)支局營(yíng)業(yè)廳，看到4個(gè)干凈整潔的工作臺(tái)席一字排開，4名身著工作制服、佩戴口罩和手套的工作人員端坐工位上。見記者進(jìn)門，她們統(tǒng)一規(guī)范地抬起右手。 

　　“我們要求員工見到客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳大門時(shí)，都要第一時(shí)間舉手示意。每天第一位客戶進(jìn)門，所有員工都要站立迎接。”高玉英告訴記者。 

　　東大街支局6名員工雖然年齡相差很大，但對(duì)服務(wù)的理解如出一轍，那就是“服務(wù)至上”。“東大街支局是我們培育員工的‘旗艦店’，平潭郵政新招的員工都要先安排到東大街支局，由高玉英培訓(xùn)、考核把關(guān)后，再分派到其他網(wǎng)點(diǎn)，把服務(wù)的精神生生不息地傳遞下去。”平潭縣分公司副總經(jīng)理李莉說(shuō)。 

　　把客戶當(dāng)“家人” 

　　“得知翁老給國(guó)家郵政局寫表?yè)P(yáng)信的時(shí)候，我們都很驚訝，因?yàn)樾胖刑岬降囊恍┦吕龑?duì)我們來(lái)說(shuō)都是平凡的小事。”營(yíng)業(yè)員莊靜表示，用心服務(wù)好每位客戶是她們習(xí)以為常的事情，像常備零錢、幫助不識(shí)字的老人核對(duì)地址、認(rèn)真查驗(yàn)包裹物件等都是日常工作中的一部分。 

　　“今天服務(wù)很好，但每天都能服務(wù)很好嗎？”翁老一開始是抱著質(zhì)疑的態(tài)度來(lái)到支局的，但他發(fā)現(xiàn)東大街支局日復(fù)一日、年復(fù)一年，始終堅(jiān)持為客戶提供賓至如歸的服務(wù)。支局網(wǎng)點(diǎn)的布置不僅干凈衛(wèi)生、專業(yè)規(guī)范，還在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)了郵政關(guān)懷：下雨天忘了帶傘，營(yíng)業(yè)員會(huì)主動(dòng)提醒客戶可以使用網(wǎng)點(diǎn)便民服務(wù)站的雨傘，避免淋濕；一年四季無(wú)論刮風(fēng)下雨還是酷暑寒冬，6名工作人員從未無(wú)故離崗……網(wǎng)點(diǎn)老年客戶多，她們?nèi)缤瑢?duì)待自己的家人一般，耐心地為老人們解決問(wèn)題：有的老人腳崴了，她們會(huì)扶著辦理業(yè)務(wù)；有的老人寫漏字、錯(cuò)字，她們會(huì)幫忙提醒改正；有些老人繳話費(fèi)不記得電話號(hào)碼，她們查記錄、找老人子女核實(shí)，想辦法解決。 

　　“我去了其他機(jī)構(gòu)的很多網(wǎng)點(diǎn)，從未遇到像東大街支局這樣的服務(wù)，在其他地方解決不了的問(wèn)題，來(lái)了這里，她們總會(huì)想盡辦法幫你解決。”翁老動(dòng)情地說(shuō)，“她們平凡而周到的服務(wù)讓我感到很溫暖、很溫馨。我也把她們當(dāng)作自己的親人、家人。” 

　　把服務(wù)當(dāng)“義務(wù)”

　　東大街支局服務(wù)享譽(yù)島內(nèi)外。有一次，一位離支局有兩三公里遠(yuǎn)的客戶，由營(yíng)業(yè)員周燕辦理過(guò)業(yè)務(wù)后，特意打電話聯(lián)系她，請(qǐng)她幫忙拿包裹到支局寄發(fā)。還有一位外地客戶，聽說(shuō)平潭有個(gè)東大街支局服務(wù)好，專程開車來(lái)辦理業(yè)務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)。 

　　“服務(wù)至上”理念不僅為東大街支局帶來(lái)了客戶，也帶來(lái)很好的聲譽(yù)。2021年5月，東大街支局被福建省總工會(huì)評(píng)為“工人先鋒號(hào)”。2021年，東大街支局僅窗口業(yè)務(wù)收入（不含協(xié)議客戶）就高達(dá)150萬(wàn)元，人均產(chǎn)能25萬(wàn)元。 

　　東大街支局作為平潭郵政的一個(gè)窗口，踐行著“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，用真情和汗水用心服務(wù)一方百姓，這也是中國(guó)郵政所有遍布城鄉(xiāng)的支局網(wǎng)點(diǎn)履行普遍服務(wù)義務(wù)的一個(gè)縮影。 

　　“在平潭，群眾和郵政的感情不一般，郵政服務(wù)客戶，客戶信任郵政，我們同甘共苦，共同成長(zhǎng)。”平潭區(qū)郵政分公司總經(jīng)理范怡丹從平潭的地理位置、戰(zhàn)略定位和歷史出發(fā)，告訴記者普遍服務(wù)在這座島嶼上的重要性，“當(dāng)前，我們正加快推進(jìn)三級(jí)物流體系建設(shè)、郵快合作、惠農(nóng)合作等項(xiàng)目，扎實(shí)做好普遍服務(wù)提質(zhì)增效，把郵政的服務(wù)從窗口不斷延展疊加到百姓的生活中，融入地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，努力為實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)郵政服務(wù)均等化作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。”