近日，四川省郵政客服中心工單團(tuán)隊(duì)再次傳出捷報(bào)：5月，全省問題郵件一次及時(shí)解決率提升至91.57％，較4月提升1.49個(gè)百分點(diǎn)，在全國郵政排名提升5位。 

　　今年初，受生產(chǎn)旺季和疫情影響，四川省郵政分公司問題郵件一次及時(shí)解決率一直未達(dá)到集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)。4月以來，該客服中心工單團(tuán)隊(duì)卻持續(xù)傳來“質(zhì)量提升，指標(biāo)達(dá)標(biāo)”的好消息。這其中，自有妙招。 

　　確立目標(biāo) 創(chuàng)新機(jī)制 

　　“客戶服務(wù)中心是經(jīng)營前端，要切實(shí)履行職能職責(zé)，對外傾聽客戶呼聲，對內(nèi)代表客戶發(fā)聲，實(shí)施‘服務(wù)品質(zhì)’‘線上服務(wù)體驗(yàn)’提升行動，提升客戶滿意度。”在2022年度工作會上，四川省分公司明確提出要求。 

　　“結(jié)合當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量存在的問題，我們將圍繞問題郵件一次及時(shí)解決率這個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)，對標(biāo)兄弟省，深入開展‘比學(xué)趕幫超’專項(xiàng)活動，為實(shí)現(xiàn)四川郵政高質(zhì)量發(fā)展走在全國前列貢獻(xiàn)力量。”在3月的例會上，四川郵政客服中心團(tuán)隊(duì)圍繞“提升全省問題郵件一次及時(shí)解決率”進(jìn)行專題研究。 

　　通過集思廣益，團(tuán)隊(duì)明確了方向，定下了二季度三個(gè)階段的具體任務(wù)目標(biāo)。隨后，該客服中心開展全員競爭上崗，優(yōu)化整合團(tuán)隊(duì)，成立15人幫扶小組，并制定“結(jié)對幫扶，績效掛鉤”激勵(lì)政策，采取“一對一”或“二對一”的方式，對10個(gè)單位存在的個(gè)性和共性問題進(jìn)行遠(yuǎn)程、駐點(diǎn)幫扶。 

　　精準(zhǔn)施策 同向發(fā)力 

　　“今天，我們來講解兩個(gè)案例，一個(gè)是關(guān)于破損處理，一個(gè)是關(guān)于延誤處理。”幫扶小組成員蔣穎面對成都郵政客服中心人員娓娓道來。在日常工作中，她還協(xié)助成都郵政客服中心人員處理問題郵件，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，及時(shí)、妥善處理有責(zé)工單。這段時(shí)間，圍繞工單答復(fù)規(guī)范、案例分析、判責(zé)規(guī)范等方面，蔣穎組織開展了10次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，300余人次接受培訓(xùn)。 

　　對遠(yuǎn)程幫扶的單位，四川郵政客服中心通過微信、電話等方式，建立對接群，講解工單處理規(guī)范、解答疑難工單問題、督辦即將超時(shí)工單。通過建臺賬、日通報(bào)、周分析，幫助尋找問題根源，提供有效解決措施。通過現(xiàn)場督導(dǎo)，對工單處理、班務(wù)安排、溝通協(xié)調(diào)、管理制度等方面提出改進(jìn)建議，有效提高了問題郵件一次及時(shí)解決率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，5月，該客服中心平均指標(biāo)由一季度的75.15％提升至85.81％，提升10.66個(gè)百分點(diǎn)。 

　　換位思考 雙向奔赴 

　　“叮叮叮……”電腦顯示，有一份異常工單，持續(xù)催促了21次。客服中心員工何薇立即查看工單情況，獲悉客戶從甘肅省寄往四川省成都市雙流區(qū)的包裹顯示物流信息異常。客戶懷疑包裹丟失，情緒非常激動，有升級投訴意向。 

　　經(jīng)核實(shí)，因包裹收件信息不詳，導(dǎo)致包裹物流信息異常。何薇撥通了客戶電話，核對包裹物品、顏色、大小等信息，與各轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)進(jìn)行反復(fù)溝通，經(jīng)多方查找后，在無著郵件中找到相似物品。為讓包裹投遞成功，客服中心及時(shí)協(xié)調(diào)申請“復(fù)活”郵件。何薇全程跟進(jìn)轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞情況，并及時(shí)向客戶反饋包裹信息。通過三天的協(xié)調(diào)、查找、跟進(jìn)，包裹最終成功投遞。 

　　在方方面面的努力下，四川郵政客服中心的指標(biāo)自4月中旬開始向好，全省問題郵件一次及時(shí)解決率提升至90.08％，達(dá)到了集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)。