寄遞事業部市場部大客戶營銷中心“雙11”誓師大會。　　

　　讓競爭對手敬畏、讓客戶點贊的中國郵政寄遞營銷團隊——這是集團公司寄遞事業部對市場部大客戶營銷中心的定位。2021年，集團公司寄遞事業部大力開展項目制改革，通過職能轉型、搭建平臺、賦能授權，以項目為抓手、以客戶為中心，優化人員結構、促進人才合理流動，強化激勵考核、調動員工積極性，做到了“矩陣式管理、項目制運營”。2021年，項目制項目實現業務收入53.3億元，同比增長16.6%，超出預算目標5.1億元；今年1—11月，項目制項目實現業務收入51億元，同比增長5.2%，高于行業增幅2.2個百分點。

　　定戰略，首推市場化項目制營銷機制

　　集團公司寄遞事業部堅持以“三個視角”找差距、“三大規律”促改革為根本遵循，以“綜合營銷為主導、專業營銷為主體、點部營銷為基礎、協同營銷為補充”為原則，建立寄遞事業部市場化項目制機制，實現目標、責任、任務、考核“四個到人”，不斷提升郵政寄遞競爭力、創新力、控制力、影響力、抗風險能力，統籌推進寄遞高標準市場體系建設。 

　　寄遞事業部項目制推行旨在創新寄遞業務發展機制，聚焦戰略客戶、重點客戶、重點平臺，以“一項一策”為原則，組建具備“商務拓展、運營優化、服務提升”功能的項目團隊，踐行“重要客戶重點管”的服務理念，立足大市場、服務大項目，發揮郵政協同優勢、用好郵政數字化賦能，依托郵政網絡覆蓋，橫跨多行業、多場景及縱深全環節，全鏈路為重要客戶提供一體化、數智化綜合服務解決方案，打造中國郵政寄遞業務條線最強營銷團隊。

　　建機構，大客戶營銷中心全面推行項目制

　　2021年3月，集團公司寄遞事業部總部項目制機制全面啟動，在市場部下設立大客戶營銷中心，下轄法院、交管、銀行、保險龍頭客戶、國內電商龍頭客戶、耐克、騰訊7個項目組，牽頭管理海外倉、菜鳥速賣通2個國際項目組。項目組由項目經理、客戶經理、三類支撐經理組成，采取PM管理方式進行管理。 

　　在四大方面推動項目管理突破性運營變革。一是建立市場化激勵機制。為項目團隊設置科學目標，創新激勵機制，形成“利益共同體”，營造“項目引領、企業增效、員工增收”的共贏發展格局。二是推行綜合營銷策略。打破單一產品營銷體系，推動全產品營銷體系發展，從單一市場營銷向大市場、泛市場營銷轉變；整合營銷資源，從單一板塊營銷向全板塊聯動營銷推進，為客戶提供全供應鏈的服務解決方案。三是形成協同保障機制。通過項目團隊的推動，各部門間形成良好互動，做好補位支撐，協同解決項目重要事項，保障項目更好運營，推動全網項目由“盆景”變成“風景”。四是建立團隊聯動機制。由經營、網運、服務部門組成聯合團隊，“三端聯動”建立快速反應機制，在做好商務拓展的同時，為客戶提供質量更高、服務更優的“一攬子”服務。 

　　選項目，首批項目獲得良好發展與轉型升級

　　（一）助力“七大項目”實現飛躍式發展。政務類項目實現模式創新、更好踐行為民服務理念，商企類項目保持市場份額穩中有升，電商類項目新增來伊份、希望在線、博庫書城、阿里巴巴小郵局、聯想B2C、抖音電商云倉、中航信、財智共享等項目，年度收入新增近億元。 

　　1.法院項目優流程、穩增長。項目組牽頭，狠抓法院項目運營質量，緊盯法院回執返回率、及時投遞率、回執簽收率、退回簽收率等指標，做好運營服務。自項目制運行以來，不斷推動各項指標持續向好，不斷豐富、創新集約送達服務模式，開展了直接送達輔助創新試點、法律文書專遞創新試點；不斷優化業務流程，推動新一代寄遞平臺完成了法院專遞簽收回執電子化功能研討及開發。 

　　2.交管項目服務民生有新招。疫情期間，彰顯行業“國家隊”的使命擔當，大客戶營銷中心交管項目組全力做好警郵便民服務保障，確保疫情期間服務不中斷。項目組洞悉人民群眾“牌證網上辦”的迫切業務需求后，主動配合各級公安交管部門，及時響應“12123”公安部互聯網交通安全綜合服務管理平臺駕駛證期滿換證便民舉措，首創開啟“先行12123郵寄領取駕照+事后醫院體檢/郵寄體檢報告”行業服務模式。今年4月21日至8月31日的便民政策生效期內，累計服務公安交管“12123”平臺客戶538萬人次。 

　　3.國內電商類項目破困境增收入。耐克項目組創新“極速前進”模式，疊加“集中整付”增值服務。2021年11月，融入耐克低碳減排全球戰略，提供了社區沉浸式消費新體驗（付尾款極速達）——“極速前進”模式，即包括“預售出庫、前置暫存、極速投遞”3個階段，將郵件前置于收貨地——中國郵政EMS營業網點，消費者付尾款后即刻投遞入戶。今年“雙11”最快“下單—付尾款—投遞”一單僅耗時13分鐘。國內電商TOP項目組創新求變、緊盯市場，以落地配服務模式，打破國內電商TOP拓展價格戰困局。整合全網資源、激活潛在需求，試點省內落地配服務模式，2021年成功拓展巧廚商貿、當當網省內配送項目，實現有效益的規模化發展，新增收入近7000萬元。 

　　（二）推動“七大項目”向行業深化轉型。今年，集團公司寄遞事業部項目制項目逐步實現由經營客戶向經營行業轉型。法院項目向司法行業轉型，著力拓展法院、檢察院、仲裁委、司法局等執法機構以及律協等客戶；法院專遞產品向司法類產品系列化推進，延伸到檢察專遞、勞動仲裁專遞、法律文書專遞等。交管項目實現向汽車生態行業轉型，著力拓展駕駛證、機動車號牌寄遞兩類傳統市場。同時，向“非機動車牌證綜合服務、汽車金融車貸綜合服務、檔案智能倉配服務、車輛檢測服務”等汽車生態周邊市場延伸。銀行項目向金融行業轉型，牢牢抓住14個千萬元級卡函項目，深挖22個VIP客戶（15個全國性銀行、5個制卡廠、2個金融公司）需求。國內電商TOP項目擴軍增容，鎖定休閑食品、個人護理、圖書影像、居家生活4大電商行業TOP商家，創新“區域內集配或區域間干線+集配”服務模式，以“倉+配”服務模式，提升客戶黏度和效益。保險龍頭客戶項目向保險行業轉型，聚焦40個保險公司總部及1439個保險公司省級分支機構，發揮協同優勢，深挖行業寄遞需求。耐克項目向鞋服行業轉型，重點做好與時尚潮牌的深度合作，聚焦產業集群市場區域合作。騰訊項目深挖寄遞需求，不斷拓寬業務版圖，并實現向其他互聯網行業推進。

　　配機制，“鐵三角”聯動機制層層推進

　　（一）設計“鐵三角”聯動機制。寄遞事業部通過對標競品和行業，搭建起“橫向到邊、縱向到底”的“鐵三角”網業技服聯動工作機制。“鐵三角”聯動機制采用PM項目管理法，對客戶需求啟動、規劃、執行、監控、復盤、再提升等環節實施全閉環過程管控，實現目標、責任、任務、KPI考核“四個到人”，在全網標準化服務的基礎上，集中優勢資源為大客戶提供更加優質、高端的供應鏈綜合解決方案。 

　　（二）建立“鐵三角”聯動小組。寄遞事業部建立三級聯動小組，確保貫穿市場、運營、信息、服務等部門，建立“事前預判、事中調度、事后補救”的產品質量管理閉環體系。以問題為導向，將觸發“鐵三角”機制的異常情況細化為工作督辦清單，由對應責任部門限時解決，并最終將解決結果反饋至本級聯動小組，做到件件有著落、事事有閉環。本層級聯動小組遇到無法解決的重大事項，可按制度向上一級聯動小組升級。 

　　（三）制定“鐵三角”聯動工作法。總部聯動工作組各部門間橫向聯動采用“兩會一單”形式、對各省級分公司聯動工作組縱向聯動采用“一令一單一會”形式，推進聯動工作“橫向到邊、縱向到底”，實現“四個到人”工作機制。 

　　一是建立用于總部各部門間的橫向聯動機制。固化“周例會、月分析會”機制，對重點項目存在的問題進行分析、定責，提出有針對性的解決措施，緊盯落實，督導提升效果。推行聯動事項工作清單機制，對周例會、月分析會中梳理的問題以及需緊急升級的事項，形成問題清單，明確責任部門、責任人、計劃完成時間，實施銷號推進，并向寄遞事業部領導報備。二是建立總部對各省級分公司協同機制。用好“指揮調度令”，總部聯動工作組對重點項目運營中出現的需全網協同解決的重大事項，可通過全國指揮調度中心以“指揮調度令”的形式予以下發。用好工作督辦單、專題督導會制度，對項目運營中問題突出、整改不見成效的省份，總部聯動小組可對相關省份開具工作督辦單；對影響重大的問題省份可召開專題督導會，形成任務單，推進整改落實。 

　　（四）完善四項工作保障機制。配套首問負責制、異常事項升級機制、夠量線路提速機制、“SVIP”保障機制落地見效，打造主動擔當、高效溝通、目標導向的全網聯動平臺，確保“鐵三角”工作機制深化推進。

　　出成效，項目制賦能客戶服務模式創新

　　（一）精準營銷，為重點客戶破局開路，實現質效雙提升，用好項目制機制，盤活全網營銷資源。以耐克項目為例，今年“雙11”，耐克項目推行“極速前進”模式，分為“預售出庫、前置暫存、極速投遞”3個階段，實現了從消費者支付尾款到完成投遞僅用時13分鐘，實現全行業領先。 

　　（二）網業服聯動，統一資源調配，實現端到端全鏈條精益化管控。“618”“雙11”等生產旺季，集團公司寄遞事業部啟動“經營、網運、服務”三端聯動的旺季保障機制，各業務部門、支撐部門在指調中心現場辦公，上下聯動，調配運能資源，真正營造起運營助力經營氛圍。通過營銷端搶收搶發、實現快速入網，運輸端卡點管控、環環銜接，投遞端優化市趟、專網特投，全力保障重點項目運營質量。 

　　（三）創新業務模式，提升重點項目新體驗，實現客戶服務新發展。一是打造“線上申辦+線下便民服務”非機動車領域創新行業模式，高效發揮中國郵政科技賦能、EMS敏捷配送、上門增值服務和網點布局廣泛的優勢，為廣大車主提供電動自行車注冊登記和牌證郵寄零距離便民服務，1—11月，快速落地并累計服務群眾1866.1萬人次；二是通過提供定制郵路服務，滿足客戶的個性化需求，其中，巧廚商貿3條、當當網7條。三是打通航司、機場“一站式”寄遞服務，打造“行李到家”服務模式，為出行人群提供出行便利。 

　　強品牌，打造快遞行業大項目服務新高度

　　項目制模式打造快遞行業大項目服務水平新高度。依照市場運行規律，堅持“高品質定位、高標準服務、敏捷化運營、市場化機制”原則，建立市場化激勵機制，推行綜合營銷策略，以重點行業為切入點，強化行業TOP客戶綜合營銷，為客戶提供質量更高、服務更優的“一攬子”服務，推動總部項目發展取得明顯成效，實現寄遞業務快速發展、客戶規模不斷擴大。 

　　項目制機制為快遞行業優秀營銷人才提供新高地。自實施以來，項目制為寄遞業務發展栽下了“梧桐樹”，打造了快遞行業人才新高地，匯聚了一批年富力強、素質優良、業績突出的專業人才，先后吸引了來自郵政系統內以及順豐、京東等企業的優秀人才；集聚了一批高水平、有活力的創新人才，營造出有高度、有力度、有精度、有溫度的人才生態；培養了一批能力強、業務熟的優秀人才，真正做到了“栽下梧桐樹，引來金鳳凰”，為寄遞業務高質量發展提供堅實的項目型人才保障。 

　　綜上所述，項目制營銷機制是中國郵政寄遞業務發展的一次成功的市場化創新，機制上定位于敏捷化運營，讓優秀人才在項目運營中淬火成長，較好適應快遞行業市場瞬息萬變的特點，為中國郵政寄遞條線培育出更多專業的項目管理人才；服務上定位于“八大市場”的重點行業客戶，能夠充分發揮郵政的協同優勢，全網一盤棋，打造行業標桿，為客戶提供綜合解決方案。現在和將來，項目制營銷機制一定會持續助力中國郵政品牌行業影響力的進一步提升。（文圖資料由集團公司寄遞事業部提供）