客戶感受得到，員工感受得到，社會感受得到，國家感受得到。 

　　2022年，中國郵政在寄遞市場取得了多方矚目的亮眼成績。中國郵政寄遞業務的市占率超過10%，較上年提高1.4個百分點；特快、快包整體時限達成率較年初分別提升11.7和25.8個百分點，時限差距相較競品分別縮小7小時和10.5小時，業務發展速度和增量規模都快于主要競爭對手。 

　　滴水穿石，非一日之功，是持續不斷的改革創新推動了郵政寄遞業務的新發展新突破。 

　　2018年以來，集團公司黨組聚焦解決中央巡視組指出的“郵政寄遞業改革慢，喪失行業領軍地位”問題，聚焦將寄遞打造成行業“國家隊”，聚焦“時限更快、價格更優、丟損更少、穩定可控”的行業本質，堅持以“三個視角”找差距補短板、以“三大規律”促改革求創新，堅持問題導向，強化對標對表，強弱項、固優勢，堅持戰略引領，加強頂層設計，定方向、明目標，瞄準“八大市場”，著力構建“五大體系”，全力深化“六大改革”，錨定降本提質增效，形成了全面系統的經營管理體系和工作方法，有力推動寄遞業務徹底告別“官慢繁貴”，競爭能力大幅提升，主責主業的責任擔當充分彰顯。

　　改變：補短板 強弱項 實現能力突破

　　郵件處理能力達到日均1億件，提前3年完成目標任務；EMS年業務量突破100億件，邁上歷史新臺階……近年來，從解決寄遞業務面臨的突出矛盾和問題入手，中國郵政以大刀闊斧的改革提升自身能力、重塑競爭優勢，取得了一系列的突破性成果。 

　　大到幾千平方米的郵區中心規范化改革取得突破性進展，小到一張快遞面單條碼實現數智化迭代……2022年，中國郵政縱深推進寄遞“六大改革”，不斷補短板、強弱項；加快寄遞數字化賦能應用，實現業技融合、敏捷迭代、數智驅動。一年來，聚焦于薄弱環節的能力提升讓中國郵政在白熱化的市場競爭中有了更足的底氣—— 

　　90個省際中心小時處理能力提升43.4萬件，省際中心人均處理效率提升到1559件/日，最高可達2000件/日以上，擺輪矩陣收容率從15.1%壓降到4.3%，包件車間作業人員數量由改革前的4.4萬人下降到2.6萬人……作為寄遞業務全環節中的重要一環，2022年郵區中心大力推進運營和流程規范化、標準化、定額化，改革卓有成效。 

　　在新投產的浙江省杭州大江東處理中心，一個“新”字貫穿始終，創新性的“擺輪矩陣+小件分揀”工藝流程布局，從卸車到發運，全環節流水化作業無斷點，車輛智能分配垛口、進出場地人臉識別、系統監控電視墻等智能化設備一應俱全，新場地、新工藝、新流程給杭州大江東處理中心帶來了新成績，進出口處理成本大幅降低，件均處理成本壓降了43%；“雙11”期間，中心的自動矩陣智能分揀峰值效率達每小時6萬件，雙層分揀機峰值效率達每小時9萬件，日均郵件處理吞吐量可超1000萬件，能夠承擔省內60％進口郵件處理任務。 

　　當前，對寄遞市場而言，數字技術無疑是各大企業提升核心競爭力、實現高質量發展的“制勝之器”。正如集團公司黨組書記、董事長劉愛力所說：“寄遞業務已經從腳力、畜力、動力時代邁入算力時代，誰掌握數字化工具，誰就擁有核心競爭力。” 

　　2022年，集團公司寄遞事業部下發《深化業技融合工作機制的方案（試行）》，通過業技融合、數智驅動賦能運營、市場、管理、成本、服務“五大體系”，推進“六大改革”，寄遞IT體系加快迭代，全業務全鏈條改造速度、廣度和深度得到明顯提升。 

　　安徽省合肥郵區中心蜀山場地東門入口處，郵車一輛接一輛有序進場，院門大屏上實時顯示出車輛靠位垛口信息，郵車入場全程無接觸，實現智能化排隊、快速靠位裝卸車，智能場院讓車輛入場變得更便捷、智能、有序。“現在卸車真是太智能了！我在距離郵區中心還有4個路口的時候就收到提示，預排垛口號為東34。到了院門，直接抬桿放行，大屏同步顯示前往東34號垛口裝卸作業。真是太方便了！”駕駛員劉洋興奮地說。 

　　智能化場院管理系統使合肥蜀山中心干線卸車平均等待時長縮短38分鐘，卸車垛口換車平均時長縮短21分鐘，排起長隊裝卸郵件的場景，在全國郵區中心正在逐步消失。目前，全網90個省際中心已全部上線運行智能場院系統，實現生產全過程數字化交接、智能組織場院生產、精細化運輸管理。 

　　11月15日，天津市河東區郵政分公司天津站攬投部攬投員馬丁來到分揀場地，快速找到代表自己負責的投遞道段的編號——310號堆位，熟練地將堆位上的郵件裝車后，從容出班，前后不過十幾分鐘。四段分揀碼，改變了原有郵件條碼編碼規則，全面取消人工標碼，實現新面單模板的維護應用、同步數據信息到菜鳥和拼多多平臺等功能，助力全網簡化作業流程，實現了攬投員提前出班。“要在以前，光分揀郵件就得花上1個多小時，有時午飯都來不及吃，下午投遞很疲憊。自從使用了四段分揀碼，我輕松了很多。”馬丁有感而發。 

　　放眼全國，新版分揀碼上線后，減員增效成果顯著，累計減少各環節人員2482人，其中省際中心1455人、本地中心845人、集包點182人。按照人均年勞務成本8萬元計算，每年可節約成本約1.99億元。特別是江蘇、廣東、浙江等省分公司，已分別減員200多人。 

　　志存高遠，腳踏實地。無論是郵區中心規范化改革取得突破性進展，還是以智能場院、新版分揀碼為代表的數字化賦能應用加快落地……2022年，中國郵政寄遞板塊能力得到了前所未有的提升。對此，中國郵政有著清晰的認識——只有堅持問題導向，一步一個腳印走、一錘接著一錘敲、一棒接著一棒跑，寄遞業務才能煥發出新的生機和活力，才能在實現高質量發展之路上蹄疾步穩。

　　提質：提速度 優時限 重塑客戶體驗

　　近些年，聚焦服務質量與競爭對手存在巨大差距這一主要矛盾，持續縮短寄遞時限、提升客戶服務品質一直是中國郵政寄遞改革的主攻方向。 

　　時限是開拓市場贏得客戶的“敲門磚”，是快遞企業生存發展的“生命線”。從2018年中國郵政全面完成長三角郵速資源整合，使長三角區域互寄快遞包裹次日遞率提高43個百分點，平均時長壓縮近8個小時；到2021年開啟“6·28”大提速，優化已有郵路400余條，增加300余條下行郵路，覆蓋2000余個縣域，實現“1000＋”城市間寄遞業務提速，使全國主要城市可享郵件次日達甚至次晨達，六成以上特快專遞實現次晨達……提速，在中國郵政寄遞業務發展中一直是進行時。 

　　2022年，中國郵政再次以“6·8”夠量市場大提速為起點，立足優標準、抓提速、強體系、保穩定，健全時限管控體系，聚焦長三角、珠三角、川渝等重點區域，逐條線路對標競品抓提速，常態化實施“省際+重點區域+省內”夠量市場提速，開啟中國郵政寄遞業務精準提速常態化、長效化。 

　　8分鐘，南寧郵政完成了“雙11”首單快遞的配送。“太快了，我的朋友還在付尾款，我就已經簽收快遞了，簡直不敢相信！” 

　　13分鐘，“極速前進”項目“雙11”全國首單投遞完成。“郵政現在的速度太快了，這樣的消費體驗比去商場購物還好！” 

　　15分鐘，云南省芒市的尹女士收到了剛付完尾款的物品。“這不可能吧？起床付的尾款，臉都沒洗完快遞就到了。” 

　　…… 

　　2022年11月1日—15日“雙11”期間，中國郵政寄遞全網時限明顯提升，特快專遞全程時限提升15.2％，快遞包裹全程時限提升9.3％，客戶最大的體驗就是一個“快”字。 

　　這樣一組數據為客戶的體驗提供了注腳。2022年，中國郵政1591條夠量線路提速，線路時限縮短19.74小時；特快省內次日上午遞達到72.5%；特快、快包時限達成率分別達到93%、89%；重點區域互寄線路時限標準加快一個頻次以上，全程時限達成率提升4.5個百分點，平均時長縮短3.54小時，普遍服務和競爭性業務時限均刷新歷史紀錄。 

　　持續優化的時限讓中國郵政不斷敲開更多客戶的大門。2022年，中國郵政聚焦政務、高校、商企、電商、商圈、國際、物流、農村“八大市場”重點客群，不斷努力深耕，形成了“五客工作法”，推進“流失客戶挽回、減收客戶增產、潛在客戶開發”，實現源頭獲客、規模獲客；同時建立健全總部、省、源頭地三級“鐵三角”團隊。針對231個重點客戶建立了“鐵三角”運營機制，明確指揮調度令、問題督辦單、網業協同會“一令一單一會”工作流程，項目管理橫向到邊、縱向到底，實現了網業技服聯動從旺季保障向常態化轉變，推動經營發展上水平、上臺階。 

　　2022年3月25日，為開拓國際市場，集團公司開通了鄭州—莫斯科航空專線。航班班次穩定、艙位有保障、國際空運團隊在鄭州機場有十年以上的操作報關經驗，這些優勢讓河南郵政提交操作對接方案后，客戶不經過試發就確定了合作意向。8月至9月，河南郵政為跨境電商企業河南悠揚供應鏈管理有限公司發運貨量達66噸，通過莫斯科專線的市場走訪和調研，河南郵政還集結了一批俄羅斯路向客戶資源。對標商業專線公司，郵政寄遞在國際市場上實現了從銷售產品向經營專線的轉變，日本、俄羅斯專線成為行業寄遞首選通道，市場份額分別超過50%、35%。 

　　2022年，郵政寄遞通過圖書漂流、青春YOU我等活動，形成了校園季線上線下協同營銷模式，創新品牌傳播，與《中國青年》雜志成功簽約開發聯名IP，并首次成功舉辦了2022年中國郵政EMS校園創客大賽，在校園市場中不斷提升品牌影響力。同時，中國郵政堅持100%主動監控、100%主動客服、100%緊急處理，實現1060萬封高考錄取通知書寄遞“萬無一失”。 

　　2022年，是中國郵政寄遞客戶服務品質實現新突破的一年，更是市場拓展獲得大豐收的一年。郵政寄遞“八大市場”活躍客戶數達64.46萬戶，同比增長4.55%；特級客戶數量同比增長10.03%，一級客戶數量同比增長6.5%；央企合作覆蓋率達到94.9%。郵政寄遞用自身優質服務贏得了客戶，讓客戶信任郵政寄遞、選擇郵政寄遞、更愿為郵政寄遞點贊。 

　　解決矛盾、化解問題。無論是根據市場變化提升時限水平，還是聚焦客戶個性化需求創新服務形式，提升客戶體驗都是改革創新的最終目的。對此，中國郵政始終有著清晰的認識——再多的金杯、銀杯都不如客戶的口碑；要做到知客戶之所需、知客戶之所怨、知客戶之所愿，最終實現留客、活客、蓄客、獲客。 

　　踐行：國家需 郵政在 服務“國之大者”

　　國家需，郵政在！

　　近年來，中國郵政以改革創新重塑自身能力，在服務國家大局中發揮了更大的作用，更好地彰顯了“國家隊”的責任與擔當。 

　　從2020年沖在湖北武漢抗擊疫情一線，再到近兩年北京、上海、吉林、河南等地的保供保通保暢，中國郵政以“平時是信使，關鍵時刻是戰士”的精神主動作為、迎難而上，展現了關鍵時刻聽指揮、拉得出，危急關頭沖得上、打得贏的“國家隊”實力。“就好像是街坊鄰居，出了家門走不了多遠，你總能看到中國郵政的身影。”上海市閔行區虹橋鎮政府黨建辦張主任形象地說。4月初，上海發生新一輪疫情時，上海市郵政分公司聯合上藥集團為全市16個區的305個街鎮及社區服務中心配送藥品，時效達到“當天交接藥品、當天配送完畢”。12月16日，集團公司收到國家有關部門希望中國郵政能夠切實保障以嶺藥業防疫藥品物流需求的來函后，在2個小時內就組建了應急保障以嶺藥業防疫藥品運輸工作小組并趕赴河北衡水工廠統籌調度，當晚就完成了5916件防疫藥品的應急物流運輸任務。 

　　2022年，中國郵政全面貫徹落實中央關于做好疫情防控工作的決策部署，在一次次實戰歷練之中，持續強化應急保障能力，全力保障醫療防疫物資、生活必需品等民生物資的運輸暢通，特別是逐步探索出政府集采、社區團購、接力配送三種模式，主動兜底民生物資配送，得到政府部門的高度評價和社會各界的廣泛好評，成為國家應急保障體系不可或缺的重要力量。

　　“只要在中華人民共和國領土范圍內，中國郵政都能到！”為了這句承諾，一輛郵車，可以翻山越嶺、不計成本地行駛在雪域高原、森林荒漠；一名投遞員，可以無怨無悔、幾十年如一日地獨行在祖國的邊境線上。因為，全力服務邊遠地區軍民，是黨和人民賦予中國郵政的職責使命，是郵政人堅定的選擇。 

　　內蒙古自治區額爾古納市莫爾道嘎鎮郵政投遞員王磊，為了保障祖國邊境“北疆第一哨”通郵需求，每次往返800多公里，獨自一人駕車駛入人跡罕至、通信信號無覆蓋的大興安嶺北部原始森林深處，為駐守官兵投遞郵件。經常收到快遞郵件的戰士說：“我們網購的商品，中國郵政都能及時送過來。這讓我們的戍邊生涯不再枯燥。” 

　　像王磊一樣的郵政人，還有很多很多。 

　　不忘初心、牢記使命。 

　　無論是綠色郵車的一往無前還是綠色郵人的無畏堅守，行業“國家隊”的使命責任永遠穩穩地扛在中國郵政肩頭。對此，中國郵政更有著清晰的認識——心懷“國之大者”，在服務國家重大戰略、服務經濟社會民生中找準坐標、選準方向、發揮作用。 

　　踏上新的奮斗征程，中國郵政寄遞的發展藍圖愈發清晰、發展前景愈加光明。新的一年，中國郵政寄遞將自信自強、勇毅前行，在堅持服務國家重大戰略部署中更加彰顯央企的責任擔當，在持續提升服務品質改善客戶體驗中愈發贏得客戶的信任與認可，讓行業“國家隊”的旗幟高高飄揚。