專業(yè)的理財(cái)，不僅要懂得分析客戶、推介產(chǎn)品，還要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，守護(hù)客戶資產(chǎn)安全。今年以來(lái)，江蘇省郵政分公司明確基金客戶售后服務(wù)流程，包括常態(tài)化維護(hù)和問(wèn)題處理，完善基金售后服務(wù)體系，大力提升專業(yè)服務(wù)能力，當(dāng)好客戶基金的“守門(mén)員”，贏得了客戶信任。截至7月底，江蘇郵政本年非貨幣基金銷售68億元，排名全國(guó)郵政第一，是2022年同期的2.8倍。 

　　常態(tài)化維護(hù)分頻次 

　　“我們不能決定產(chǎn)品的收益表現(xiàn)，也不能左右市場(chǎng)的漲跌，但是我們能影響客戶買(mǎi)還是賣，影響客戶成為‘韭菜’還是盈利的一員。”在江蘇郵政，常態(tài)化維護(hù)成為理財(cái)經(jīng)理做好基金售后服務(wù)的共識(shí)。 

　　所謂常態(tài)化維護(hù)，即按照“私行客戶周檢視，財(cái)富客戶月檢視，理財(cái)客戶季檢視”的不同頻次，及時(shí)跟蹤基金的持倉(cāng)狀態(tài)、盈利情況、行業(yè)動(dòng)態(tài)、宏觀政策等，給予調(diào)整建議和專業(yè)服務(wù)。尤其是在客戶已購(gòu)基金出現(xiàn)異動(dòng)時(shí)，及時(shí)反饋給客戶并分析原因，為客戶提供專業(yè)的投資指導(dǎo)。 

　　在昆山市石浦郵政網(wǎng)點(diǎn)，有位客戶購(gòu)買(mǎi)一款股債混合的偏股型開(kāi)放式基金后，由于基金一度處于虧損狀態(tài)，客戶非常焦慮。“您看，它超越了92.5%的同類基金，絕對(duì)收益表現(xiàn)優(yōu)秀……目前的凈值波動(dòng)屬正常區(qū)間，建議您繼續(xù)持有。”對(duì)該客戶，網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理陳喆在每次走訪時(shí)都借助手機(jī)銀行，為客戶分析綜合數(shù)據(jù)和凈值趨勢(shì)，及時(shí)安撫客戶情緒。客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，情緒會(huì)緩和很多，常說(shuō)的一句話就是“聽(tīng)你這么一說(shuō)，我放心多啦！”后來(lái)，不到3個(gè)月，該產(chǎn)品凈值穩(wěn)步回升，扣除申贖手續(xù)費(fèi)，客戶盈利近4000元。親身經(jīng)歷了產(chǎn)品凈值的波動(dòng)后，客戶充分相信了郵政理財(cái)?shù)膶I(yè)性，后期又購(gòu)買(mǎi)了10萬(wàn)元理財(cái)產(chǎn)品。 

　　專業(yè)支撐能“到位” 

　　為提振理財(cái)經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的信心，在省級(jí)層面，江蘇省分公司定期梳理全市場(chǎng)1.6萬(wàn)只公募基金與省內(nèi)重點(diǎn)基金收益情況，用數(shù)據(jù)說(shuō)明重點(diǎn)產(chǎn)品盈利情況等指標(biāo)排名。同時(shí)，每周常態(tài)化通報(bào)重點(diǎn)產(chǎn)品收益表現(xiàn)，針對(duì)浮虧產(chǎn)品聯(lián)合基金公司出具產(chǎn)品運(yùn)作說(shuō)明，加強(qiáng)對(duì)基層的解釋說(shuō)明，做到銷售隊(duì)伍心里有數(shù)、客戶咨詢不慌；針對(duì)持有收益超5%的產(chǎn)品的客戶，提醒理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶提出止盈建議。 

　　在此基礎(chǔ)上，各市分公司層面因地制宜制定更具體的舉措。以蘇州市郵政分公司為例，大致分為三部分：重點(diǎn)基金銷售后，每周跟蹤收益情況，整理后發(fā)送給產(chǎn)品經(jīng)理，便于網(wǎng)點(diǎn)了解；產(chǎn)品到期開(kāi)放前，提前在系統(tǒng)中導(dǎo)入客戶明細(xì)，對(duì)虧損產(chǎn)品提前做好方案，包括盈虧情況、銷量、產(chǎn)品投資建議及話術(shù)；定期對(duì)財(cái)富顧問(wèn)、基金業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行宏觀市場(chǎng)和產(chǎn)品話術(shù)培訓(xùn)，做到中臺(tái)人員先了解市場(chǎng)環(huán)境并能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，助力網(wǎng)點(diǎn)售后維護(hù)。 

　　為了跑出基金業(yè)務(wù)發(fā)展的“加速度”，常熟市郵政分公司持續(xù)強(qiáng)化基金推介的持續(xù)性、聯(lián)動(dòng)性。網(wǎng)點(diǎn)柜員結(jié)合到期資金留存轉(zhuǎn)化工作，摸排客戶資產(chǎn)情況和資金意向，借助爆款基金開(kāi)展“一句話營(yíng)銷”；理財(cái)經(jīng)理則建立“跟蹤臺(tái)賬”追蹤資金狀態(tài)，做好客戶的資產(chǎn)規(guī)劃，提升客戶體驗(yàn)。 

　　化解投訴有章法 

　　“怎么虧了？”“根本沒(méi)達(dá)到預(yù)期收益嘛！”“你們不會(huì)是騙人的吧？”在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)下行壓力較大的形勢(shì)下，應(yīng)對(duì)基金客戶投訴成為網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)中的常見(jiàn)情況。 

　　如何應(yīng)對(duì)客戶的疑問(wèn)甚至質(zhì)疑？江蘇省分公司梳理應(yīng)對(duì)客戶投訴等問(wèn)題的工作流程，對(duì)不同情況下繼續(xù)持有、逢低補(bǔ)倉(cāng)、持續(xù)加倉(cāng)、清倉(cāng)止損等操作提出建議，提升基層專業(yè)能力。 

　　總體說(shuō)來(lái)，一方面是通過(guò)安撫改變客戶態(tài)度，另一方面是通過(guò)指導(dǎo)改變客戶行為。“很多投資者買(mǎi)基金虧損后，來(lái)找理財(cái)經(jīng)理抱怨或發(fā)泄，本質(zhì)上是‘想買(mǎi)來(lái)賺錢(qián)’的態(tài)度與‘買(mǎi)了后虧錢(qián)’的行為之間產(chǎn)生沖突，亟待找到內(nèi)心的平衡。”很多理財(cái)經(jīng)理表示。 

　　改變客戶的態(tài)度，可以借助數(shù)據(jù)佐證，讓客戶認(rèn)同長(zhǎng)期投資的價(jià)值；也可以利用權(quán)威效應(yīng)，讓客戶認(rèn)同底部加倉(cāng)。陳喆面對(duì)客戶“20萬(wàn)元的基金產(chǎn)品一直處于虧損狀態(tài)”的投訴沒(méi)有慌張，更沒(méi)有回避，而是借助數(shù)據(jù)佐證與權(quán)威效應(yīng)，贏得了客戶的理解。客戶走后，陳喆每周根據(jù)最新的凈值通報(bào)表對(duì)產(chǎn)品凈值、收益進(jìn)行跟蹤，在結(jié)束虧損開(kāi)始盈利時(shí)，以及已經(jīng)盈利一定金額后，先后兩次及時(shí)反饋客戶并給予建議。 

　　“客戶對(duì)我們提出異議，有客觀因素，也有心理因素。我們應(yīng)該積極正視，通過(guò)不斷提升自己的專業(yè)化程度，提升服務(wù)客戶多元化需求的專業(yè)水準(zhǔn)，讓客戶的異議成為促進(jìn)自己成長(zhǎng)、提升客戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)再提升再優(yōu)化的催化劑。”陳喆感慨地說(shuō)。 

　　在鹽城市，東臺(tái)市新農(nóng)郵政支局一直致力于基金客戶的培育及業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。今年以來(lái)，該支局持續(xù)從養(yǎng)老、教育、利率下行等話題切入，從解決客戶財(cái)務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，宣導(dǎo)資產(chǎn)配置理念，開(kāi)展客戶財(cái)富體檢活動(dòng)。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品凈值變動(dòng)和未來(lái)趨勢(shì)的分析，支局在應(yīng)對(duì)售后問(wèn)題中幫助客戶對(duì)產(chǎn)品形成更多的認(rèn)知，逐步培育一批有黏度的基金客戶。截至8月20日，該支局已實(shí)現(xiàn)非貨幣基金銷量超350萬(wàn)元，其中重點(diǎn)基金銷量為101萬(wàn)元。在連云港市，東海縣郵政分公司除了對(duì)大單營(yíng)銷及時(shí)發(fā)送喜報(bào)，營(yíng)造“比學(xué)趕超”的氛圍外，更加注重定期回訪，關(guān)注客戶需求和不滿，及時(shí)調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品策略，助推非貨幣基金快速發(fā)展，在全市郵政率先提前超額實(shí)現(xiàn)月度目標(biāo)。 

　　面對(duì)客戶反饋不拖延、不推諉、及時(shí)響應(yīng)并給出理性引導(dǎo)，保持密切溝通，已成為江蘇郵政做好基金售后服務(wù)的又一“秘密武器”。