“您好！歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”剛進(jìn)入營業(yè)廳，機(jī)器人“郵郵”便迎了上來，大眼睛忽閃忽閃，很是可愛。它可是個大忙人。其身后，由700余塊小間距LED軟膜顯示屏拼接而成的“天幕智慧樹智能屏”像一棵大樹直通屋頂，樹身是海底世界動態(tài)背景畫面，碧波蕩漾，海魚暢游，水母沉浮。在水母身上，不同主題的郵儲銀行信用卡圖案和辦卡二維碼不斷轉(zhuǎn)換，很是夢幻。經(jīng)過智能化升級改造后，郵儲銀行河南省分行直屬支行網(wǎng)點科技感十足。 

　　面對金融科技的快速發(fā)展，郵儲銀行河南省分行依托智能網(wǎng)點建設(shè)，以傳統(tǒng)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，以賦能網(wǎng)點盈利新模式為方向，開創(chuàng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新篇章。該分行計劃用3年時間，在省會、地級市以及大的縣打造智慧化標(biāo)桿網(wǎng)點，目前已完成106個網(wǎng)點的智能化改造，并建成智能化設(shè)備綜合管理平臺，對智能化設(shè)備接入和場景內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理，打造一體化的業(yè)務(wù)辦理渠道、智能化的服務(wù)體驗、精準(zhǔn)化的產(chǎn)品營銷，全面助推網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型。 

　　“由傳統(tǒng)網(wǎng)點到智能化網(wǎng)點，由交易網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為客戶服務(wù)平臺，智能化讓客戶的體驗感更強(qiáng)了。以前客戶能不來就不來，現(xiàn)在能來就來。”河南省分行直屬支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人李婉直言，現(xiàn)在郵儲網(wǎng)點形象已經(jīng)顛覆了大家的固有印象。 

　　搭建場景重塑形態(tài) 

　　“‘郵郵’可不是花架子，能頂半個大堂經(jīng)理。”李婉熱情地向記者介紹網(wǎng)點新成員“郵郵”：它具有“營銷觸客立體化、營銷結(jié)果可視化”能力，能夠主動接觸客戶，針對不同的客戶，主動營銷受目標(biāo)客群歡迎的產(chǎn)品，讓客戶通過視覺、聽覺、觸覺多感官、立體化理解感受金融產(chǎn)品的功能，做到千人千面，實現(xiàn)營銷數(shù)字化。 

　　直屬支行是河南省分行推行網(wǎng)點智能化升級改造的首批旗艦型網(wǎng)點之一，于2022年底完成升級改造，網(wǎng)點總面積達(dá)710平方米。依托原網(wǎng)點的物理架構(gòu)，著重采用時尚、前衛(wèi)、科技感的空間設(shè)計，引入智能化場景19個，全方位提升到訪客戶的體驗感。 

　　在自助服務(wù)區(qū)，“監(jiān)管宣傳屏”“商戶聯(lián)盟互動屏”十分顯眼，兩大智慧屏幕宣傳場景24小時對客戶開放。 

　　“監(jiān)管宣傳屏”融入“監(jiān)管宣傳”“公眾教育”“公示公告”三大場景，有自動輪播和觸屏兩種展示方式，主要解決傳統(tǒng)網(wǎng)點各項監(jiān)管相關(guān)宣傳素材反復(fù)上墻、影響美觀且破壞墻面的問題。 

　　“商戶聯(lián)盟互動屏”則由三塊液晶屏幕拼接，形成一面智能營銷互動墻，可以分別實現(xiàn)圖片、視頻的輪播和展示，而且支持觸屏互動。屏幕上展示著合作汽車銷售商、地產(chǎn)商的主推產(chǎn)品和項目以及特惠合作商戶的最新特惠活動?？蛻艨牲c擊查看詳情，還可以以網(wǎng)點為坐標(biāo)，查看周邊1公里左右的商戶地圖和行走路線，便于客戶更直觀地看到商戶位置。整個宣傳互動墻的多場景打造了良性的銀行、商戶、客戶三方互動的生態(tài)經(jīng)濟(jì)圈。 

　　客戶等待區(qū)墻上的“電子貨架”場景也是智能網(wǎng)點升級優(yōu)化的亮點之一。通過和總行的網(wǎng)絡(luò)連通，該屏幕將網(wǎng)點日常的積分兌換、網(wǎng)金條線的“郵+商城”及“信用卡分期購”三大智能場景集中呈現(xiàn)，客戶可以實現(xiàn)自助互動觸屏，查看商品詳情、掃碼兌換、購買等，營造了便捷的網(wǎng)點消費場景，也全面解決了傳統(tǒng)網(wǎng)點禮品集中堆放、雜亂且存在安全隱患的弊端。 

　　網(wǎng)點還配備了融合“智能導(dǎo)航”和“智能叫號”兩大功能的智能迎賓臺，融合貴金屬展示、電子書架、書法體驗三大智能互動體驗場景的全息貴金屬展示柜，融合圖文展示、視頻宣傳和匯率信息、理財產(chǎn)品信息、叫號信息同步等5大智能場景的多功能電子宣傳墻……置身其中，能感受到強(qiáng)烈的視覺沖擊感和科技感。

　　在從財富中心前往員工辦公區(qū)域的通道中央，懸掛著智能網(wǎng)點流量監(jiān)測屏，上面密密麻麻的小點在網(wǎng)點各功能分區(qū)不斷移動。李婉告訴記者：“每個小點對應(yīng)著一個客戶的活動軌跡。該屏借助在廳堂客戶活動區(qū)域安裝的軌跡分析攝像頭，能夠?qū)蛻粜袨檐壽E、停留時長、辦理業(yè)務(wù)區(qū)域進(jìn)行分析，從而預(yù)測出客戶的興趣愛好和營銷潛力，網(wǎng)點可據(jù)此開展日常的客流分析和交叉營銷?！?nbsp;

　　通過智能場景打造，直屬支行網(wǎng)點員工業(yè)務(wù)辦理效率提升了40%；利用5G要客識別、智慧迎賓燈場景，網(wǎng)點到訪客戶滿意度長期接近100%；智慧營銷場景增強(qiáng)了客戶與金融產(chǎn)品間的互動，大大提升了客戶經(jīng)理成功營銷的概率，營銷額增長了近40%。 

　　直屬支行網(wǎng)點的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型是河南省分行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的一個縮影。在改造前，河南省分行匯總整理網(wǎng)點智能化場景35個，形成場景資源池，根據(jù)場景功能和用途劃分為三類：互動營銷類10個、智能服務(wù)類9個和宣傳展示類16個。新技術(shù)和新產(chǎn)品的迭代、場景資源庫的場景和設(shè)備的動態(tài)調(diào)整，保證了網(wǎng)點智能化改造項目的先進(jìn)性。

　　特色疊加功能多樣

　　場景建設(shè)是網(wǎng)點打造生態(tài)金融的一環(huán)，而疊加特色化則讓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型如虎添翼。 

　　位于中牟縣的萬邦國際農(nóng)產(chǎn)品物流園，車水馬龍，十分紅火。這里是我國中部最大的農(nóng)產(chǎn)品交易市場。在密密麻麻的臨街商鋪中，有一塊綠色店招格外醒目——中國郵政儲蓄銀行普惠金融服務(wù)港灣。 

　　這里除了提供銀行網(wǎng)點常規(guī)服務(wù)，還是一個商戶身邊的“政務(wù)服務(wù)廳”。服務(wù)港灣就設(shè)在郵儲銀行萬邦物流園支行入口處，配備了工商自助機(jī)、稅務(wù)自助機(jī)、社保制卡機(jī)等一系列政務(wù)服務(wù)設(shè)施，為市場主體提供征信查詢、企業(yè)融資、營業(yè)執(zhí)照辦理等政務(wù)服務(wù)以及業(yè)務(wù)咨詢、企業(yè)開戶、信息檔案建立等綜合金融便民服務(wù)，“一站式”解決客戶在融資過程中涉及的稅務(wù)、工商、社保等問題，免去了多點跑、多次跑的煩惱。 

　　服務(wù)港灣墻上留有3名信貸聯(lián)絡(luò)員的聯(lián)系方式及微信添加方式，方便商戶隨時咨詢。其中兩人為社區(qū)網(wǎng)格員，負(fù)責(zé)向郵儲銀行推薦符合條件的意向客戶。 

　　普惠金融服務(wù)港灣是政府與監(jiān)管機(jī)構(gòu)依托銀行基層網(wǎng)點聯(lián)合設(shè)立的線下便民融資服務(wù)點，將政務(wù)服務(wù)、政策宣傳融入網(wǎng)點綜合金融服務(wù)，打造“政務(wù)+金融”新模式，是普惠金融服務(wù)模式上的一次創(chuàng)新嘗試。萬邦物流園支行是鄭州市首批獲得普惠金融服務(wù)港灣建設(shè)資格的銀行之一。該支行行長李曉珂自豪地告訴記者：“服務(wù)港灣自今年7月掛牌以來，為市場主體提供授信710萬元，從而獲得了市場方及客戶的好評。我們也成為萬邦區(qū)域內(nèi)唯一獲得人行征信查詢點批復(fù)的銀行網(wǎng)點?！?nbsp;

　　為更好地發(fā)揮普惠金融服務(wù)港灣作用，萬邦物流園支行與當(dāng)?shù)亟值?、市場等基層組織合作，開展組織共建、港灣共建、隊伍共建，發(fā)揮銀企對接平臺作用，系統(tǒng)推進(jìn)政策直達(dá)、資金直達(dá)、服務(wù)直達(dá)。同時，聚焦萬邦市場商戶需求，創(chuàng)新推出萬邦產(chǎn)業(yè)貸和萬邦快捷貸，最高貸款額度可達(dá)500萬元，著力解決小微企業(yè)、市場商戶融資難、融資貴的難題。特色化服務(wù)讓客戶感受到“來到港灣，服務(wù)靠岸”的全新體驗，為支行帶來大量客流。截至9月底，該支行服務(wù)萬邦物流園區(qū)客戶已超3.45萬戶。今年1—9月，該支行累計實現(xiàn)收入3500多萬元，同比增長41%，在河南郵儲農(nóng)村網(wǎng)點中排名第一。 

　　社銀一體化服務(wù)專區(qū)是河南省分行網(wǎng)點疊加特色化的另一個亮點。其把社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦延伸到群眾身邊，變“銀行網(wǎng)點”為“社保窗口”，方便群眾少跑腿、就近辦，實現(xiàn)資源共享，提升了群眾的獲得感和滿意度。尉氏縣人民西路支行是開封市分行每天交易量最大的網(wǎng)點，日均交易量達(dá)500筆。全縣103萬人中有66萬人是郵儲社?？蛻簟Ｔ谥猩玢y一體化服務(wù)專區(qū)前，前來辦理辦卡、補(bǔ)卡、掛失等社保業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕。支行通過優(yōu)化辦理流程、配置先進(jìn)制卡設(shè)備和社保自助機(jī)、設(shè)置服務(wù)專區(qū)等措施不斷提升客戶體驗。剛在支行領(lǐng)到社?？ǖ目蛻魪埧疲ɑ┦且幻?dāng)?shù)仄髽I(yè)員工，是縣社保局工作人員推薦他到郵儲網(wǎng)點辦理社?？ǖ摹！八麄冝k理得快，不用排隊?！睆埧聘嬖V記者，“在這里，從提交資料到拿到卡，沒想到只用了5分鐘，體驗確實非常好！” 

　　社保特色服務(wù)不僅為人民西路支行帶來了人氣，還帶來了營銷機(jī)會。尉氏縣里所有涉農(nóng)補(bǔ)貼都通過社?？òl(fā)放，人民西路支行通過加辦手機(jī)銀行、綁定快捷卡等方式，增加社保卡使用頻率。通過“一對一”服務(wù)、開辦理財沙龍等為客戶量身定制理財方案，讓客戶資產(chǎn)增值?？h財政還在支行開立城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險專戶，資金結(jié)余量逐年提升。截至9月底，該支行今年VIP客戶新增200多戶，公司存款達(dá)到7.3億元，網(wǎng)點AUM新增1.8億元，占尉氏縣支行（3個自營網(wǎng)點）的一半。 

　　截至9月底，河南省分行已為304個網(wǎng)點配備制卡機(jī)，建成社保便民服務(wù)合作網(wǎng)點184個，累計發(fā)放社?？?400萬張，占全國郵儲發(fā)卡總量的20.08%。 

　　綜合發(fā)力體驗升級 

　　獲客、留客、黏客是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目的所在。升級改造后的河南省分行網(wǎng)點打破傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的桎梏，在特色化、綜合化、輕型化、數(shù)字化、集約化等方面進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，走出一條網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新之路。 

　　“跟以前相比，現(xiàn)在服務(wù)更精準(zhǔn)，效率倍增?！毙锣l(xiāng)市中心支行理財經(jīng)理黃亞飛說，科技對網(wǎng)點的重塑，體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，成為提高網(wǎng)點營收能力的推動器。 

　　在支行，只要管戶客戶前來辦理業(yè)務(wù)，黃亞飛都能有“感應(yīng)”。因為CRM系統(tǒng)接入了前臺叫號系統(tǒng)，客戶只要刷卡取號，她的手機(jī)就可即時收到信息提示，便于她立即上前迎接。在自己忙時，她還可發(fā)送指令，讓機(jī)器人帶客進(jìn)入理財室。這讓客戶有賓至如歸的感覺。像這種“人機(jī)協(xié)同智能服務(wù)”在網(wǎng)點處處可見。 

　　財富管理是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型重點之一。邀約客戶、舉辦理財沙龍、制作資產(chǎn)配置方案……黃亞飛每天忙得不可開交，被大家稱為“工作小狂人”。 

　　“現(xiàn)在雖然和過去一樣忙，但忙的重點不一樣。”黃亞飛介紹說，之前維護(hù)200戶VIP客戶，就感到壓力巨大，現(xiàn)在維護(hù)六七百戶還游刃有余。差別就在于系統(tǒng)的支撐。之前手工登記，記滿了幾本厚厚的筆記本，每次要查詢相關(guān)記錄，都需要翻找。而現(xiàn)在系統(tǒng)提供了強(qiáng)大支撐，理財?shù)狡谔崆耙粋€月提醒……不斷升級優(yōu)化的CRM系統(tǒng)支持更多條件篩選，客戶標(biāo)簽明晰，歸類管理一目了然，查詢方便快捷。 

　　不僅是理財業(yè)務(wù)，河南省分行的信貸、公司、信用卡等業(yè)務(wù)條線的系統(tǒng)和流程也一直在持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化、迭代?！霸雀杏X不到，現(xiàn)在與同業(yè)先進(jìn)相比，毫不遜色，在有些方面還領(lǐng)先?！绷种菔谐潜敝行虚L原世偉感嘆道。支行信貸客戶經(jīng)理趙云書感受更為明顯。支行有房貸客戶500多戶，存量貸款余額達(dá)1.9億元。之前房貸流程較為煩瑣、用時也較長。上線信貸系統(tǒng)3.0版本后，手續(xù)大為簡化。以審批環(huán)節(jié)為例，之前上報市分行審批，需2—3天，現(xiàn)在上收到省分行由專人進(jìn)行審批，最快1小時即可完成。 

　　網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型，科技是引領(lǐng)，機(jī)制是保障。在城北支行開放辦公區(qū)域，記者看到，零售客戶經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理等駐點辦公，通過網(wǎng)點陣地全面開展多條線交叉營銷。為提升網(wǎng)點的客戶綜合服務(wù)能力，河南省分行對轄內(nèi)自營的455個網(wǎng)點均開設(shè)公司業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)網(wǎng)點覆蓋率達(dá)到98.9%，新開辦公司業(yè)務(wù)的網(wǎng)點點均貢獻(xiàn)月日均余額2.7億元；將綜合營銷納入分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理績效考核，分批推進(jìn)零售信貸客戶經(jīng)理下沉二級支行，促進(jìn)營銷資源在網(wǎng)點層面整合；將人員管理、資源調(diào)配、績效考核權(quán)限下放二級支行，實現(xiàn)支行“一盤棋”統(tǒng)籌推進(jìn)綜合營銷；推廣平衡計分卡考核模式，實行“集中+自主”相結(jié)合的管理模式，加大綜合營銷激勵考核力度，通過多渠道、多產(chǎn)品滿足客戶需求，增強(qiáng)了客戶的黏性。 

　　網(wǎng)點智能化升級與強(qiáng)化科技賦能、機(jī)制驅(qū)動內(nèi)外兼修讓河南郵儲網(wǎng)點的競爭力大幅提升。截至9月底，河南省分行個人客戶AUM同比增長6.86%，點均公司業(yè)務(wù)客戶規(guī)模同比增長16.93%，網(wǎng)點拓展小企業(yè)貸款客戶數(shù)達(dá)1582戶。