石家莊快包部客服中心全員嚴(yán)陣以待應(yīng)戰(zhàn)旺季。□吳海玲　攝

石家莊快包部客服中心員工探討如何滿足客戶提出的售后服務(wù)需求。□吳海玲　攝　

　　自今年6月以來，河北省郵政分公司創(chuàng)新組建省直管、市直營的郵政集群服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，加快智能客服系統(tǒng)在全省集群市場的試點(diǎn)推廣應(yīng)用，在郵件提速、服務(wù)提升、企業(yè)提效等方面發(fā)揮出較好作用，試點(diǎn)工作取得積極進(jìn)展。河北郵政以客戶為中心，抓獲客效果夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，抓管理支撐加快發(fā)展進(jìn)程，抓質(zhì)效管控助力高質(zhì)量發(fā)展，堅(jiān)持“三個(gè)視角”，遵循“三大規(guī)律”，強(qiáng)化科技賦能，從拼時(shí)間到靠科技，從干“體力活”到干“技術(shù)活”，智能客服機(jī)器人的運(yùn)用為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來新場景，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化、科技化和高質(zhì)量發(fā)展提供了新的發(fā)展路徑，成為企業(yè)秉承開放思維、對標(biāo)對表、打造集群專線服務(wù)品牌的縮影。

　　7×24小時(shí)在線　實(shí)時(shí)響應(yīng)提升處理效率

　　“＠客戶，郵件撤單成功”“已為您登記核實(shí)工單”“該郵件已妥投／簽收”……12月20日9時(shí)，河北省石家莊市無極縣郵政分公司千山東路攬投部內(nèi)，客服售后負(fù)責(zé)人李婷打開電腦，登錄“郵政客服”微信賬號，開始一天的客服售后工作。

　　“又到了年底旺季。以前，每天上班前想想要處理的工單都會(huì)心急火燎的，因?yàn)槊刻於加胁簧偕碳姨岢龈闹贰⒊穯蔚刃枨螅绻荒芗皶r(shí)處理，容易造成郵件無法及時(shí)攔截。但現(xiàn)在有了智能客服機(jī)器人的協(xié)助，24小時(shí)在線，秒回處理，幫我們解決了很多問題。”李婷笑著說，“如果放在以前，我每天手動(dòng)敲3個(gè)多小時(shí)鍵盤才能處理完的問題，現(xiàn)在半個(gè)小時(shí)就能解決。”

　　每日20時(shí)至21時(shí)是電商平臺銷售高峰期，消費(fèi)者對改址、撤單的需求也相應(yīng)增加。但對于攬投部來說，人工客服已經(jīng)下班，無法及時(shí)響應(yīng)和處理商家訴求。等到人工客服第二天上班后，部分郵件已經(jīng)下段投遞，無法再做攔截，影響了客戶體驗(yàn)。

　　現(xiàn)在，在業(yè)務(wù)溝通群內(nèi)，通過建立一個(gè)專用客服機(jī)器人微信賬號，商家按照規(guī)范格式提供郵件號碼和發(fā)出催件、改址、攔截、核實(shí)簽收、破損、遺失、查重等指令，機(jī)器人即可自動(dòng)識別，在溝通群中實(shí)時(shí)響應(yīng)和處理。

　　河北郵政引入智能客服機(jī)器人系統(tǒng)，6月試點(diǎn)、8月初推廣使用并逐步取得良好效果。以“雙11”期間的應(yīng)用為例，在試用區(qū)域，郵政的快包客戶提出了45萬單服務(wù)需求，其中自動(dòng)處理33萬單、被轉(zhuǎn)入“待人工處理群”12萬單，智能客服機(jī)器人解決了將近75％的客戶訴求。

　　“以前，我們依靠創(chuàng)建與客戶的業(yè)務(wù)客服溝通群，定時(shí)翻看群內(nèi)發(fā)布的客服需求，然后再登錄內(nèi)網(wǎng)逐條提交工單處理，工單多、效率低，部分需要時(shí)間解決的疑難問題也會(huì)因精力不足導(dǎo)致處理效率不高。”邢臺市郵政分公司快包客服主管杜聰說，“現(xiàn)在，智能客服機(jī)器人在自動(dòng)識別客戶訴求、完成相應(yīng)操作后，就模擬客服人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)自動(dòng)回復(fù)。”當(dāng)然，智能客服機(jī)器人也有無法解決的問題，這些不能完成的任務(wù)將轉(zhuǎn)入“待人工處理群”，基層網(wǎng)點(diǎn)集中精力處理此類工單任務(wù)，重構(gòu)客服日常關(guān)注難點(diǎn)，重點(diǎn)解決“疑難雜癥”，在提升處理有效性的同時(shí)，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

　　“僅僅拿撤單功能來說，攬投部日均撤單量在300單左右，旺季達(dá)到1000單以上。由于之前都是人工客服操作，占用了員工大量的精力，自7月28日使用智能客服系統(tǒng)以來，大大提高了處理效率，節(jié)省了人工成本。”邢臺市分公司商企客戶攬投部負(fù)責(zé)人袁龍說。

　　堅(jiān)持業(yè)技融合　加快推進(jìn)寄遞數(shù)智化

　　河北郵政多次組織智能客服廠家與主動(dòng)客服人員現(xiàn)場溝通，明確系統(tǒng)應(yīng)用相關(guān)功能，對系統(tǒng)中臺、關(guān)鍵指令、使用邏輯等關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)說明與培訓(xùn)，指導(dǎo)試點(diǎn)單位快速應(yīng)用見效。

　　“部分指令識別不夠智能”“一類工單與二類工單混淆不清”“機(jī)器人升級或斷電后無法正常工作”……在與系統(tǒng)廠家的微信溝通群里，石家莊市郵政分公司快包部客服中心經(jīng)理吳海玲實(shí)時(shí)對智能客服廠家提出新的功能需求。“我們提出的問題很快就解決了，郵件處理的效率也提高了。”吳海玲說。對于郵政站點(diǎn)實(shí)際應(yīng)用中提出的需求，通過暢通溝通機(jī)制，能夠及時(shí)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能的增加和完善。截至目前，系統(tǒng)已成功增加了部分工單處理、異常郵件跟進(jìn)反饋兩項(xiàng)功能。

　　“‘雙11’期間，我們與智能客服廠家約定，郵政基層攬收機(jī)構(gòu)隨時(shí)可以申請?jiān)囉瞄_辦。申請后，智能客服廠家確保當(dāng)日開辦應(yīng)用，全力提升旺季期間客服能力。”河北省分公司寄遞事業(yè)部快遞包裹部孫萌說。在試點(diǎn)過程中，河北郵政還定期組織骨干員工與智能客服機(jī)器人技術(shù)開發(fā)人員溝通，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能，在提升試點(diǎn)機(jī)構(gòu)客服能力的基礎(chǔ)上，向技術(shù)開發(fā)公司提供針對目前平臺時(shí)效管控方面的技術(shù)開發(fā)思路，確保實(shí)現(xiàn)敏捷迭代、快速交付、有效應(yīng)用。

　　寄遞業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)全網(wǎng)型業(yè)務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化提升都能帶動(dòng)其他環(huán)節(jié)。客服支撐的到位就能很大程度上提升客戶滿意度和行業(yè)口碑，從而更進(jìn)一步提升郵政寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)能力和市場競爭力。

　　“有了智能客服機(jī)器人的幫助，我心里可就有底了。”保定市白溝鎮(zhèn)攬投部經(jīng)理王騰笑著說，“智能客服只是一個(gè)服務(wù)工具，但是后臺服務(wù)支撐到位，對于客戶開發(fā)很有幫助。我每次去開發(fā)客戶，都會(huì)把能夠隨時(shí)處理售后需求作為一個(gè)營銷點(diǎn)。您還別說，相當(dāng)一部分客戶就很看重這一點(diǎn)，讓我成功地開發(fā)了好幾個(gè)大客戶。”

　　助力業(yè)務(wù)發(fā)展　穩(wěn)步推進(jìn)規(guī)模效益并行

　　“這個(gè)系統(tǒng)好！每次遇到客戶有改址、撤單的需求，我就把需求發(fā)到微信群里，機(jī)器人會(huì)立馬告訴我改址或撤單成功。這效率，確實(shí)得給郵政點(diǎn)個(gè)贊！”辛集集群市場以洗護(hù)、日化、梨果商品為主，市場體量很大，這里的大客戶翠王果業(yè)負(fù)責(zé)人徐廣達(dá)對郵政服務(wù)表示很滿意。

　　在得知可以試用智能機(jī)器人處理客服問題后，河北郵政各集群市場營銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人第一時(shí)間申請?jiān)囉茫ⅠR解決了客服工作量大、上手慢的問題，并主動(dòng)向市場商戶宣傳推薦。目前，在石家莊、邢臺、保定、廊坊、滄州5市的38個(gè)重點(diǎn)集群市場所在地，河北郵政在相應(yīng)的營銷團(tuán)隊(duì)中推廣試點(diǎn)使用智能客服機(jī)器人，得到了各團(tuán)隊(duì)的好評。

　　為深耕集群市場、賦能營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，河北郵政在試用智能客服機(jī)器人的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步做好主動(dòng)客服工作，為全省56個(gè)集群市場的郵政營銷團(tuán)隊(duì)配備主動(dòng)客服人員130人，其中石家莊、邢臺采取主動(dòng)客服集中作業(yè)模式；滄州、保定、廊坊圍繞重點(diǎn)集群市場確立了縣域重點(diǎn)客服作業(yè)模式，22個(gè)省直管、市直營區(qū)域按標(biāo)準(zhǔn)配備了主動(dòng)客服人員，在冊人數(shù)達(dá)到77人。

　　“通過專線損益核算系統(tǒng)細(xì)化環(huán)節(jié)、產(chǎn)品、成本要素，以單車盈虧的損益核算體系可以直觀展示車輛載運(yùn)資費(fèi)收入與盈利情況；通過全省集群市場作戰(zhàn)地圖系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)查看集群市場動(dòng)態(tài)和既定關(guān)鍵指標(biāo)。”河北省分公司寄遞事業(yè)部快遞包裹部總經(jīng)理聶志剛介紹說，“河北郵政在集群市場管理方面推進(jìn)數(shù)智化應(yīng)用，兩大系統(tǒng)作為‘大殺器’對快包業(yè)務(wù)發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。現(xiàn)在，智能客服機(jī)器人的試用推廣也將作為拓展集群市場、助力快包業(yè)務(wù)快速發(fā)展的一大助力，成為河北郵政數(shù)智化應(yīng)用的第三大利器。”

　　下一步，河北郵政將持續(xù)拓展智能客服機(jī)器人應(yīng)用場景，聚焦重點(diǎn)地市、重點(diǎn)集群等“產(chǎn)糧區(qū)”，把更多工單處理功能和提升指令識別度等要素納入智能服務(wù)范圍，以科技化、智能化為抓手，提升客戶服務(wù)能力，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。河北郵政將不斷補(bǔ)齊能力建設(shè)短板，配備先進(jìn)設(shè)備，強(qiáng)化智能工具運(yùn)用，提升數(shù)智化水平，創(chuàng)新使用智能客服、專線損益核算、集群市場作戰(zhàn)地圖等系統(tǒng)，開創(chuàng)河北寄遞發(fā)展新路徑。